Marcel Farto 
*Por Marcel Farto, CEO da ONCLICK
Ser omnichannel é uma das premissas do varejo atual. O seu consumidor vive no mundo físico e é real. Entretanto, com as mudanças comportamentais e as facilidades que o on-line traz, ele está cada vez mais conectado e prefere ir às compras com um clique na tela do celular ou do computador.
Esse acesso a qualquer momento faz com que ele seja o protagonista da jornada de compra, que deve ser traçada para oferecer a melhor experiência. A partir da integração do físico com o digital e vice-versa, a marca que consegue desenhar uma estratégia em que todos os seus canais de relacionamento parecem ser o mesmo, ganham a preferência do cliente.
Isso porque o omnichannel permite que a jornada possa começar em qualquer um dos canais e terminar em outro sem interrupção, proporcionando excelência no atendimento, agilidade e precisão. Desta forma, apoia no fortalecimento da credibilidade, reconhecimento e crescimento da marca.
Estimado para crescer 18% em 2020, o comércio eletrônico no Brasil teve mais de 45 milhões de pedidos entre março e junho deste ano, segundo estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Diante deste cenário, é fundamental integrar o seu negócio para o atendimento omnichannel.
Novidade x Tendência
Em 2014, o Google fez uma pesquisa que revelou que 42% dos entrevistados já pesquisavam na internet sobre os produtos enquanto estavam nas lojas físicas. E 71% disseram que o celular era um dos dispositivos mais importantes para esta experiência.
Nestes seis anos, o omnichannel se desenvolveu e passou de uma novidade para uma tendência ao varejo. As marcas que oferecem atendimento e diversas possibilidades ao público fidelizam este cliente que:
- escolhe seu produto on-line e retira em uma loja física;
- prefere a entrega em casa sem custo de frete;
- realiza compras adicionais na retirada.
O que traz de novo?
Ao integrar inteligência na análise de dados, o omnichannel adiciona vantagem competitiva.
A partir da tecnologia, consegue-se atender com a velocidade desejada pelo cliente e oferecer uma experiência exclusiva, que é integrada e primordial para a estratégia de marketing.
Afinal, proporcionar uma relação personalizada é a chave para o engajamento e fidelização do público-alvo. Com isso, o omnichannel permite que a marca esteja alinhada ao mercado consumidor e possa superar as expectativas.
Benefícios e por que ser omnichannel
Nesta integração de canais, um ponto primordial para que todas essas etapas se conversem é a facilidade de integração da operação física com o e-commerce, marketplace, meios de pagamentos, software de marketing e outros integradores que permitem:
- maior eficiência do atendimento;
- mais agilidade e segurança ao compartilhar informações;
- mesma linguagem;
- padronização do atendimento;
- aumento do poder de retenção dos clientes;
- sincronização dos estoques das lojas física e virtual;
- possibilidade de comprar no site e retirar na loja;
- comprar na loja itens não disponíveis no momento e acompanhar o pedido pela internet.
Desta forma, fica claro que apenas com um sistema de gestão integrado é possível coordenar efetivamente todas as áreas.
Contudo, esse é um esforço que vale muito a pena, tendo em vista que atender o consumidor onde e quando ele desejar, é a tendência do varejo há muito tempo – e item essencial para garantir o sucesso e crescimento da sua marca.
Marcel Farto, CEO da ONCLICK, é formado em Sistemas de Informação pela Unesp e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV. O executivo soma 20 anos de experiência no segmento de TI, numa trajetória que mescla empreendedorismo e gestão de negócios. Começou na ONCLICK em 2012 como Diretor de Desenvolvimento, assumindo a presidência em 2014. Antes, foi fundador e CEO da Commit Consulting.