Atendimento omnichannel: entenda o que é e como implementá-lo

O mundo empresarial é repleto de desafios, já reparou? Sem dúvidas, acompanhar as transformações da sociedade está na lista de prioridades de qualquer negócio, independentemente do seu tamanho ou da área em que atua.

Nessa busca por competitividade e por se manter entre os melhores players do mercado, o atendimento omnichannel surge como um ótimo aliado da prestação do serviço. Assim, o suporte ao cliente se torna o mais personalizado e competente possível.

Mas o que significa ser omnichannel e por que você deve incluir esse modelo o quanto antes no seu negócio? Continue a leitura e descubra!

O que é omnichannel, afinal?

Omnichannel é uma estratégia de mercado que visa proporcionar uma experiência de atendimento integrado ao cliente. Seu objetivo é conectar todos os canais oferecidos ao público da empresa, de forma que não sejam percebidas diferenças na prestação do serviço.

Não importa se a primeira interação com a marca ocorre pela página da web ou pelas redes sociais e a compra é finalizada em uma loja física, por exemplo: o diálogo deve ser o mesmo, sem ruídos ou obstáculos.

Nesse contexto, podemos dizer que o atendimento omnichannel é um progresso do modelo de comunicação multichannel, que oferecia múltiplos canais para atendimento e contato com os consumidores. Trata-se também de uma evolução do crosschannel, que surgiu com a finalidade de cruzar as informações entre esses canais.

O método omnichannel faz a junção desses dois conceitos, porém com um foco mais refinado — todos os canais estão unificados e se direcionam à experiência do cliente.

Como funciona essa estratégia?

Por meio de uma plataforma de atendimento omnichannel, a empresa pode acompanhar todo o histórico da jornada de compra dos clientes. Pouco importa se a pessoa usou telefone, site, redes sociais, chat ou loja física: todos os colaboradores envolvidos têm acesso à mesma base de dados.

Com o modelo omnichannel, os funcionários têm meios hábeis de darem continuidade ao atendimento sem perda de qualidade ou precisar repetir algum processo. Imagine que determinado usuário tenha um contato inicial com a marca pelo Instagram e, dessa interação, surja o interesse de buscar por mais informações no site.

No ato da compra, a pessoa opta por retirar o produto na loja. Quando chega ao estabelecimento, o atendente já tem acesso a todos os seus passos e às informações geradas por esse cliente. Portanto, os canais funcionam de forma complementar, desde o contato inicial até o pós-venda, sem a necessidade de explicar novamente o que já ocorreu.

Qual é a importância de oferecer um atendimento integrado em todos os canais?

A estratégia omnichannel é um instrumento de grande importância para fortalecer a credibilidade e garantir o crescimento da empresa no mercado. Isso porque ela viabiliza a excelência no atendimento, com agilidade e precisão.

Oferecer uma relação cada vez mais personalizada é uma das chaves para o sucesso no engajamento e na fidelização do seu público-alvo. Portanto, o atendimento omnichannel consiste em um excelente caminho para alinhar a atuação da empresa com as expectativas do mercado consumidor.

Como tornar seu atendimento omnichannel?

A missão de preparar um empreendimento para se tornar omnichannel exige não somente recursos financeiros, mas planejamento e a execução de ações como as que selecionamos abaixo. Acompanhe!

Ter um canal de informações centralizado e integrado

O modelo de trabalho pautado no conceito omnichannel depende essencialmente de um banco de dados ativo e à disposição dos colaboradores em todos os canais oferecidos pela empresa. Esse é o ponto de partida para que sua estratégia possa funcionar.

Portanto, o investimento em um sistema CRM será necessário para garantir a centralização das informações sobre os contatos com os consumidores. Isso permitirá que o atendimento flua por outros canais, continuando exatamente do ponto onde havia parado.

Sincronizar todos os canais disponíveis

A sincronização dos canais também é uma etapa importante na implementação do omnichannel. Trata-se de proporcionar uma experiência de compra contínua pelas diferentes mídias mantidas pela organização.

Nesse caso, mais uma vez a automação de tarefas aparece como o mecanismo apto para viabilizar tal trabalho. O uso de robôs integrados à ferramenta CRM tornará os diálogos com o público mais inteligentes.

Conhecer o seu público

Antes de colocar em prática o atendimento integrado, é preciso identificar qual a melhor maneira de se comunicar com a sua base de clientes, bem como os potenciais compradores. Portanto, defina suas personas e encontre as vias ou linguagens mais adequadas para gerar aproximação.

Não adianta, por exemplo, criar um canal de interação em uma rede social que não é usada pelo público-alvo. Ao delinear uma persona, além dos hábitos de compra, é possível coletar informações relevantes, como:

  • estilo de vida;
  • ocupações;
  • dados demográficos;
  • preferências;
  • expectativas.

Além disso, faz parte do sucesso da estratégia monitorar a jornada de compra. É preciso mensurar indicadores como as categorias de produtos mais pesquisadas, o ticket médio e o tempo de permanência no site.

Capacitar os colaboradores

A cultura omnichannel requer o preparo da infraestrutura e a automatização de processos para assegurar a integração e a complementaridade entre os variados canais disponibilizados pela empresa. Mas, para que esse atendimento seja bem-sucedido, os colaboradores também devem estar em sincronia com a missão e os valores da marca.

Nesse cenário, a realização de treinamentos é essencial para desenvolver um padrão de linguagem, atendimento e interação com as tecnologias. Assim, os clientes vão perceber uma harmonia em todos os tipos de contato estabelecidos.

Vale lembrar que manter uma comunicação interna aberta e objetiva também é um dos primeiros passos para atingir tal nível de homogeneidade.

Que benefícios um atendimento omnichannel traz para o negócio?

Muito se fala sobre o atendimento omnichannel do ponto de vista da experiência do cliente. Na verdade, esse é o principal foco, porém seus benefícios atingem o potencial competitivo do negócio como um todo, impactando na otimização de todos os setores. Podemos citar como benefícios:

A inovação do atendimento omnichannel veio para suprir os anseios do mercado atual, que incluem a prestação de um serviço personalizado e rápido, a oferta de facilidades e um bom custo-benefício. Portanto, trata-se de uma tendência que veio para ficar e continuar sendo aprimorada.

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