Atendimento via WhatsApp: como usar e quais os benefícios?

Devido a crescente concorrência do mercado, tem aumentado também a necessidade de as empresas se adaptarem às novas formas de relacionamento com os clientes. Nesse cenário, o atendimento via WhatsApp tem sido uma alternativa eficiente para o contato com o público. Afinal de contas, é preciso estar onde o público está.

Hoje, grandes empresas já enxergam o potencial que a ferramenta de mensagens instantâneas tem como um canal de comunicação com o cliente. Embora o aplicativo seja direcionado para conversas privadas, isso não tem impedido que as organizações moldem seu atendimento via WhatsApp.

Neste post, falaremos sobre os principais benefícios que a utilização dessa ferramenta pode trazer para o negócio. Acompanhe!

Fidelização de clientes

Sua empresa pode se beneficiar com um bom atendimento via WhatsApp e fidelizar ainda mais clientes. Isso se deve ao fato de que quando eles têm boas experiências e seus problemas são resolvidos de forma rápida, costumam recomendar a marca para familiares e amigos. E quem não gosta desse tipo de publicidade, não é?

No entanto, para não causar o efeito contrário, o aplicativo não deve ser usado no envio de materiais comerciais ou de promoções. O recomendado é que o cliente entre em contato com a organização. Dessa forma, você evitará dores de cabeça, pois ele não pensará que estão invadindo seu espaço.

Custo reduzido

O WhatsApp tem um custo reduzido, pois geralmente cobra somente US$ 1 por ano de utilização. Quer dizer, isso é o que afirma a empresa, já que muita gente nunca pagou um centavo sequer ao aplicativo. Ou seja, o investimento é quase nulo, ao contrário do que acontece na criação de campanhas de e-mail marketing, por exemplo. 

Redução no tempo de espera

Geralmente, é necessário um longo tempo no aplicativo para responder clientes. Caso não haja uma equipe direcionada a essa função, eles podem acabar tendo que esperar por várias horas, e até mesmo dias, para receber um retorno, O tempo dessa espera é reduzido significativamente com as mensagens automáticas no WhatsApp.

Por mais que não seja possível uma solução imediata, o cliente será informado a respeito e ficará mais tranquilo, pelo fato de não se sentir ignorado.

Agilidade no atendimento

O WhatsApp chegou a ter 1,5 bilhão de usuários ativos por mês no início deste ano. A princípio, o número pode impressionar, mas uma coisa é certa: hoje em dia, as pessoas não enviam mensagens de outra maneira. Por esse motivo que o atendimento via WhatsApp pode ser uma ótima estratégia para a sua empresa. A praticidade e agilidade que esse aplicativo apresenta são características singulares, raramente vistas em outros meios de comunicação.

Trocar uma mensagem instantânea pela internet é muito mais rápido do que fazer uma ligação ou mandar um e-mail, não é? Por isso, o atendimento via WhatsApp facilita as interações entre empresa e cliente, bem como aproxima as duas partes.

Velocidade na comunicação

O atendimento via WhatsApp também traz o benefício da comunicação rápida e fácil. As pessoas estão conectadas à internet na maior parte do tempo, o que agiliza a troca de informações. Portanto, é fundamental ter em mente que, da mesma forma que seus contatos respondem suas mensagens de forma ágil, eles esperam o mesmo da sua empresa.

Responda-os com rapidez e, assim como nos outros canais, estipule os horários em que o atendimento via WhatsApp estará disponível. Atente-se também para não cometer erros gramaticais nas suas mensagens, para não causar uma má impressão nos seus clientes.

Surgimento do WhatsApp Business

Exatamente por compreender o grande poder dessa ferramenta para o atendimento ao consumidor, o WhatsApp difundiu recentemente um aplicativo direcionado às pequenas e médias empresas — o WhatsApp Business. Com ele é possível adicionar dados importantes, como site, e-mail, endereço, segmento de atuação e horário de trabalho.

Outro benefício do WhatsApp Business é a automatização de mensagens. Com o aplicativo existe a possibilidade de configurar atalhos, a fim de compartilhar mensagens automáticas de agradecimento, além de comunicar o cliente quando você estiver ausente.

Através da ferramenta, também é possível medir o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas, e adicionar marcadores como “pago” e “novo cliente” para facilitar o atendimento via WhatsApp.

Aproximação com os consumidores

O WhatsApp oferece possibilidades excelentes para a aproximação com o público. Com o app, é possível trabalhar com imagens, áudios e vídeos. Há, por exemplo, menos restrições de formato e entrega do que em outras ferramentas disponíveis, como o SMS. Por isso, desde que feito de forma consciente, você pode usar o serviço para promover seu negócio criativamente.

A comunicação via WhatsApp é bem mais intimista do que em outros canais, como o e-mail. Você poderá se aproximar dos clientes, mostrando-se disposto a ajudar, tirando dúvidas e até mesmo pedindo feedbacks a respeito dos seus produtos ou serviços.

Essa proximidade auxilia na geração de confiança em meio aos clientes, o que contribui como fator de fidelização. Lembre-se de que fidelizar um cliente é tão ou mais importante do que conquistar um novo! Não jogue essa oportunidade fora.

Praticidade para implementar estratégias

Comece com um planejamento para o atendimento via WhatsApp, estabelecendo objetivos para sua campanha e colocando-os no papel. Outras redes sociais, como Facebook e Twitter, podem ser utilizadas para divulgar o WhatsApp da empresa, ressaltando sempre a sua disponibilidade em usá-lo para facilitar a interação com o cliente.

Para que isso dê certo, é essencial que você reserve um celular para uso corporativo. Ter um aparelho específico para essa estratégia ajuda a manter o profissionalismo sob controle e evita o uso irresponsável da ferramenta. Além disso, é preciso padronizar a comunicação para que você ganhe tempo nos recados mais triviais.

Entretanto, não deixe de personalizar as mensagens mais importantes! Nesse caso, o ideal é ter um colaborador atuando especificamente no uso da ferramenta. Assim, você consegue criar uma relação mais próxima com seu cliente.

Por fim, o atendimento via WhatsApp permite que as empresas enviem aos clientes informações que eles esperam, respondam às perguntas feitas no canal e forneça suporte imediato para os clientes de forma dinâmica. Logo, isso possibilita que o canal seja visto dentro do contexto da operação inteira. Assim, facilita não só a gestão do canal como o da operação como um todo.

Você curtiu nosso post sobre atendimento via WhatsApp? Então continue com sua visita em nosso blog e leia agora mesmo o texto “Descubra quais são os melhores canais de venda para a sua empresa” para saber mais sobre o assunto!