A troca de produtos na compra em loja física é simples: o consumidor retorna com a etiqueta e o cupom e sai com a nova peça escolhida. Porém, como fazer esse trâmite no e-commerce? Com a logística reversa.
Esta é a resposta para um dos processos que são considerados fundamentais ao comércio virtual. Por meio dela, não apenas o cliente fica satisfeito bem como legislações são cumpridas.
O Código de Defesa do Consumidor prevê que o cliente do e-commerce tem até sete dias para desistir da compra e fazer a devolução do produto. Assim como a mercadoria pode ser recebida e apresentar defeito ou não servir (em caso de roupas, por exemplo).
Para lidar com esse tipo de situação, a loja virtual deve ter uma estrutura operacional para atender a demanda e realizar a logística reversa — que nada mais é do que a troca ou retorno do produto.
Veja, a seguir, quais são os desafios e como preparar o seu e-commerce para a logística reversa.
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Para começar, o que é a logística reversa?
Originado na década de 1990 para atender à demanda de descarte de produtos, o termo logística reversa também passou a integrar as políticas de troca e devolução do comércio, principalmente o virtual, porque visa retirar o produto entregue e trocá-lo por outro.
Com essa prática, o processo operacional ganha em agilidade e eficiência, além de apoiar áreas, como o atendimento ao cliente, reforçando o posicionamento da marca e o seu relacionamento com o cliente.
Sendo assim, existem dois tipos de logística reversa: a pós-venda e a pós-consumo.
A pós-venda é a mais comum: refere-se à devolução de produtos adquiridos, mas não utilizados. Já a pós-consumo é mais rara: quando há produtos alimentícios fora da validade ou eletrônicos no prazo de garantia que não funcionam mais.
Desafios da implementação da logística reversa
A logística reversa pode parecer simples, uma vez que o produto retorna e outro é enviado em seu lugar ao cliente.
Entretanto, o processo é mais complexo do que se parece e envolve, ao menos, três agentes fundamentais, o operador logístico, a distribuidora e a loja e-commerce.
Sabendo disso, na hora de esquematizar o fluxo logístico, que é composto por algumas etapas, tais quais:
- A troca ou devolução é solicitada pelo consumidor;
- Logo após recebê-la, a loja verifica o estoque e, se não tiver o produto disponível, aciona o fornecedor;
- Ao mesmo tempo, o cliente faz a devolução do item (via Correio ou retirada da empresa);
- O produto chega e é analisado pelo setor responsável de acordo com as políticas de troca e devolução vigentes;
- O e-commerce faz o envio do novo produto ou ressarce o valor integralmente ao cliente, seguindo os termos do Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, é necessário incluir a logística reversa para que todos saibam como atuar nos mais variados cenários.
Neste momento, o controle de estoque e o CSS (Customer Success Service) são acionados para apoiar o cliente em todas as fases e reforçar o posicionamento da marca.
Os benefícios adicionados ao e-commerce são: estar em conformidade com a legislação, otimização dos processos logísticos, redução de custos e melhor experiência do cliente.
Prepare o seu e-commerce para a logística reversa
Todo o processo de logística reversa é facilitado com a ajuda da tecnologia.
Contar com um sistema que unifica as áreas do e-commerce, como estoque, compras, vendas, devolução, atendimento ao cliente, financeiro, logístico, entre outros, facilita a gestão e proporciona visibilidade completa de toda a operação.
E mais: totalmente personalizado para atender as demandas e fluxos de cada negócio.
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