Redação ONCLICK 
O atendimento ao cliente é indispensável em marketplaces e pode ser o que te destaca da concorrência. Assim, é essencial monitorar seus processos e estratégias de atendimento para garantir a melhor qualidade aos consumidores.
Há momentos em que se está tão preso a um processo que é difícil pensar em como otimizá-lo, mas tudo pode ser melhorado. Por isso, preparamos dicas para você melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa, com foco nos marketplaces.
Afinal, são canais que podem gerar grande demanda de atendimento e alta receita, desse modo, não podem passar despercebidos no dia a dia.
Continue a leitura para conferir:
- Por que o atendimento ao cliente é importante?
- O que um bom atendimento online deve oferecer?
- Dicas para melhorar o atendimento ao cliente em marketplaces
Por que o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente compreende todo o contato que acontece entre empresa e consumidor, do primeiro momento ao pós-venda. Isso abrange diferentes oportunidades de cativar e fidelizar o cliente.
Ainda, a forma como o seu atendimento acontece diz muito sobre a sua empresa, o nome e a reputação dela. Os valores da empresa são transpassados nos momentos de comunicação direta com o consumidor, por isso impacta diretamente na satisfação do cliente.
Uma vez que o cliente é bem atendido, independemente de qual etapa da jornada de compras ele se encontra, a visão que ele tem sobre a marca vai sendo definida. Assim, fica fácil conquistar pessoas que promovam e defendam o nome da sua empresa.
Se isso não for suficiente, saiba que 79% dos brasileiros já desistiram de uma compra por conta do mau atendimento da empresa, conforme mostra pesquisa da Opinion Box.
O que um bom atendimento ao cliente online deve oferecer?
Existem alguns fatores que podem definir o que é um bom atendimento online, seja num e commerce ou nos marketplaces. Listamos cinco características que não podem faltar no seu processo:
1. Compromisso com prazos
Uma das boas práticas de atendimento ao cliente é o cumprimento de prazos. Se o seu negócio promete um atendimento ágil, o cliente não pode ficar um ou mais dias sem respostas.
Se, durante um atendimento, um prazo não é cumprido, o cliente perde a confiança na empresa, pois um contrato de respeito é quebrado. Assim, a seriedade do seu negócio pode ser comprometida e vendas são perdidas.
2. Rapidez nas respostas
O bom atendimento não deixa o cliente esperando, mesmo que a demanda de chamados seja alta. Ao ficar na espera, o cliente pode pesquisar na concorrência, se sentir desamparado e diminuir sua confiança na empresa.
Ou seja, além de poder perder uma venda, a demora pode manchar o nome da sua empresa. Mesmo que os riscos não se mostrem tão altos, as vantagens em ter um atendimento ágil e eficaz são altíssimas. Tanto que isso agrega valor à sua marca por se diferenciar da maioria dos sellers.
3. Informações úteis
De nada adianta responder o cliente rapidamente e no prazo, se você não resolver o problema dele de fato. Caso ele pergunte sobre as modalidades de entrega, não adianta você passar informações sobre os tipos de pagamento – atente-se à necessidade do consumidor.
Só complemente a comunicação com informações que realmente sejam úteis, como detalhes de uso, acesso, manuseio, manutenção, entre outros.
4. Suporte de qualidade
A forma como a comunicação acontece durante o atendimento também impacta em sua qualidade. Educação e cordialidade são aspectos básicos para a efetividade do processo, mas ele pode ir além disso.
Um suporte de qualidade, além de respeitar o cliente, transpassa a identidade da empresa em todos os contatos. Assim, aspectos de linguagem e estilo, além dos valores da marca, devem estar presentes nas formas de comunicação. Desse modo, além de solucionar o problema do consumidor, você consegue imergi-lo na cultura da marca.
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5. Forte relacionamento
Quando o atendimento ao cliente é bom, cria-se um vínculo forte entre empresa e consumidor. Isso porque todo o processo permite que o cliente confie e admire a marca, além de gerar identificação.
Nesse sentido, o bom atendimento é uma das fontes primárias para a fidelização do cliente.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente em marketplaces
Nos marketplaces, o atendimento também deve ser levado a sério, afinal, atualmente, esses canais são responsáveis por boa quantidade das vendas das lojas virtuais. Veja as dicas que preparamos para você conquistar os clientes do marketplace pelo atendimento:
Treine sua equipe
Uma equipe bem capacitada é indispensável para ter certeza da qualidade do seu atendimento ao cliente. Isso porque é o seu time que vai precisar gerir a demanda e, por vezes, ter contato direto com os compradores.
Então, invista em treinamentos de escuta ativa, comunicação e gestão de demanda para que sua equipe esteja preparada no dia a dia. Ainda, garanta que ela tenha todos os recursos necessários para desempenhar um bom trabalho.
- Leia também: Gestão de atendimento: como capacitar seu time?
Separe pré e pós-vendas
As equipes de pré e pós-vendas lidam com o cliente em diferentes momentos da jornada de compras, assim, ao separá-las, você garante que cada uma possa focar em uma etapa e buscar estratégias assertivas para ela, sem perda de tempo.
Essa é uma forma de distribuir esforços de maneira estratégica e, consequentemente, prevenir alguns erros no atendimento.
Automatize mensagens
Trabalhar com mensagens automatizadas reduz esforços do seu time, que pode se dedicar a demandas mais trabalhosas. Além disso, esse recurso deixa o atendimento melhor para o cliente, pois promove agilidade e eficácia.
É possível mapear as principais dúvidas e interações que vocês recebem nas plataformas e cadastrar mensagens automáticas para elas, contando com ferramentas de gestão simples.
Conte com inteligência artificial
Você pode estar se perguntando: mas e a personalização? De fato, trabalhar com automatização pode te fazer perder pontos com aspectos como humanização e atendimento personalizado.
No entanto, é possível escolher uma ferramenta que conte com Inteligência Artificial (IA), pois esse recurso ajuda na interpretação da linguagem humana de modo a deixar as comunicações mais fluidas. Mas há opções ainda mais completas no mercado, como o Predize, que conta com uma IA personalizável e supervisionada, dessa forma, você pode deixá-la com a cara da sua empresa e o impacto no usuário é mínimo.
Opere com dados
Nada de sair traçando estratégias e tomando decisões com base em “achismos”. Um negócio sério e que quer crescer com segurança se baseia em dados. Explore os canais de comunicação para isso.
Com eles, é possível analisar tempo de resposta médio, quantidade de demanda de acordo com o dia da semana, qual etapa é mais congestionada, entre outros aspectos. Tudo isso são parâmetros para identificar pontos de melhoria no seu processo.
Ainda, com pesquisas de satisfação, mesmo que durante outros atendimentos, você consegue monitorar a satisfação do cliente com o seu negócio. Então, sempre que possível, peça feedbacks dos consumidores.
Centralize suas contas
Lidar com as chamadas dos marketplaces em um único dashboard é uma estratégia inteligente para otimizar o tempo e a rotina da sua equipe. Ao centralizar as informações, a gestão dos chamados se torna mais ágil, assim como a visualização das urgências.
Para isso, é possível contar com ferramentas de gestão de atendimento para marketplaces. O Predize, como citamos acima, fornece a centralização do atendimento dos maiores canais de vendas, com uma interface simples de acompanhar e relatórios com dados relevantes para a gestão de SAC.
Atente-se às regras de cada site
Por último, mas não menos importante, ao trabalhar com marketplaces, é preciso respeitar regras das plataformas. Quando se usa vários sites, essas regras podem divergir.
Esteja a par das normas gerais e comuns entre eles, mas não ignore as divergências. Além de satisfazer o cliente, seguir as regras dos marketplaces é garantir seu espaço neles para continuar vendendo além do e-commerce.
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