Todos os dias bilhões de dados são gerados na internet com uma velocidade avassaladora. E todas essas informações podem ser utilizadas estrategicamente para compreender melhor a Jornada do Consumidor.
Esse termo tem sido utilizado para definir a trajetória percorrida pelo cliente que hoje atua como protagonista no processo de compra, baseando suas escolhas em milhares de interações disponíveis na web.
Neste post, vamos lhe apresentar essa jornada e como você poderá usá-la em favor do seu negócio e das suas vendas. Acompanhe!
O que é e como funciona a Jornada do Consumidor?
Trata-se de uma ferramenta utilizada para mapear o caminho que os clientes fazem até decidir ou não pela compra de um produto ou serviço. Em outras palavras, a Jornada do Consumidor engloba os estágios pelos quais a pessoa passa no decorrer de seu relacionamento com determinada marca.
É muito importante que as organizações entendam cada estágio desse percurso para poderem direcionar suas estratégias de conteúdo, ajudando o consumidor a tomar uma decisão consciente e segura. Consequentemente, isso se reflete de maneira muito positiva tanto na lucratividade como na geração de valor para a marca.
Todo esse processo é, basicamente, composto por três etapas, que se desenvolvem de forma distinta entre um público-alvo e outro, levando a diferentes ações. Portanto, o estímulo à ação precisa ser personalizado. Conheça cada uma das fases a seguir.
Consciência
Corresponde ao estágio inicial. Todo processo de compra, seja de um produto ou serviço, começa quando o cliente identifica que necessita de algo, ou ainda está tentando entender a sua própria necessidade.
Podemos dizer que ele constata que tem um problema e então começa a pesquisar informações sobre o assunto: como resolver? Onde encontrar as respostas? Entre outros questionamentos.
É aqui que entra o marketing de conteúdo. Ao produzir conteúdos sobre os assuntos de interesse do consumidor, a corporação atrai a sua atenção, direcionando-o para o seu funil de vendas.
Consideração
Nesse estágio, o comprador já sabe melhor qual é o seu problema e entendeu que existem soluções possíveis. Então é o momento de começar a dirigi-lo para a venda, oferecendo conteúdos que apresentem as vantagens dos seus produtos ou serviços, para que ele considere conhecê-los mais a fundo.
Aqui, não se deve tentar vender forçadamente. Nessa fase é importante ganhar a confiança dele, já que ele analisará diversas possibilidades e escolherá a que oferecer a melhor solução para o seu problema.
Decisão
Esse é o último estágio antes da compra, no qual o cliente acredita que encontrou a resolução para o seu problema. Nele o consumidor examina a solução com a qual mais se identificou e busca justificar a si mesmo a sua decisão de compra.
Se a estratégia foi eficaz, a decisão do cliente tende a ser positiva e ele acaba comprando. Contudo, se ele decidir que a solução não é a mais adequada para seu problema, ele retorna à fase de consideração para buscar novas alternativas.
Essa é a hora de colocar em prática os seus argumentos de vendas. Ou seja, falar sobre o preço e os benefícios que o comprador obterá se optar por aquilo que sua empresa oferece.
Quais os principais benefícios para uma empresa?
A análise da experiência do consumidor em cada estágio da jornada permite identificar, ao longo do processo, onde as melhorias e os investimentos podem ser feitos, sobretudo no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Além de contribuir para o planejamento de uma estratégia eficiente que proporcione uma perfeita trajetória para o consumidor até a compra, outros benefícios podem ser alcançados. Confira!
Habilidade de engajamento
Um mapeamento bem realizado por meio dos três estágios ajuda a ter um conhecimento mais profundo de quem é o seu público-alvo e o que realmente ele deseja. Dessa forma, é possível desenvolver excelentes conteúdos para engajar o cliente com as informações de que ele necessita, evitando que ele as busque em outro lugar.
Capacidade de melhorar a estrutura interna
A partir dos dados obtidos durante cada etapa, pode-se aperfeiçoar a estrutura interna que é fundamental para o bom funcionamento da corporação.
Análise dos pontos de contato
Uma das vantagens da Jornada do Consumidor é o monitoramento das atividades do visitante no site da companhia. É possível saber:
- quais páginas foram visitadas e quantas vezes;
- se algum produto foi colocado no carrinho e depois abandonado;
- qual e-mail marketing enviado foi aberto; entre outras atividades.
Com isso, é possível verificar os pontos de contato e comunicações percorridos pelo comprador que resultou em uma venda. Com essas informações, a empresa pode otimizar suas estratégias.
Previsão de vendas futuras
Outro importante benefício promovido por uma boa análise da trajetória e pontos de contato é a previsão de novas vendas. Se cada estágio tiver seu progresso rastreado, a organização terá informações como:
- quais meios de comunicação e quais conteúdos são mais relevantes para seu público-alvo;
- quais canais têm as mais altas taxas de conversão;
- quais são os formatos de conteúdo e comunicação que mais se adequam a cada estágio da jornada.
Como usar a Jornada do Consumidor?
Para se colocar à frente da concorrência por meio de uma análise precisa do caminho percorrido pelo cliente, é importante a utilização de três técnicas diferentes. A partir delas, é muito mais fácil entender o comportamento do consumidor e, principalmente, quais informações ele necessita para efetivar uma compra. Conheça esses conceitos a seguir.
Segmentação inteligente
No passado, as companhias realizavam o seu marketing baseadas na comunicação de massa, sem distinguir entre os perfis de consumidores e sem analisar um conjunto de dados essenciais.Todavia, essa prática já não corresponde à realidade.
Atualmente, com a disponibilidade de ferramentas digitais, como CRM, Big Data e automação de marketing, a empresa pode fazer uma segmentação inteligente, tratando cada consumidor de forma única. Hoje, esse é um dos princípios de vendas, ou seja, as informações são dinamizadas para atender cada pessoa de maneira personalizada, obtendo melhores resultados.
Inbound marketing
O marketing de atração consiste em captar a atenção dos potenciais clientes a partir de ações relevantes, como comunicar-se com eles, compreender suas reais necessidades, ajudá-los de fato, encantá-los e, por fim, fidelizá-los.
Essa técnica tem como um dos seus pilares o marketing de conteúdo. Isto é, a elaboração de materiais educativos que auxiliam seu consumidor a:
entender melhor as próprias necessidades;
descobrir quais as melhores soluções para elas; e
determinar da melhor maneira possível o que pode ser feito para atendê-las.
Ao utilizar o inbound marketing e observar a interação de seus consumidores, sua companhia consegue mapear como eles agem, direcionando melhor as estratégias.
Mineração de dados
Esse conceito refere-se à coleta e à análise de uma quantidade gigantesca de dados gerados em diversos locais e plataformas — ERP, CRM, chats, redes sociais etc. Isso é feito para descobrir padrões e tendências que permitam uma compreensão mais apurada sobre como o comprador chega até sua marca.
Em outras palavras, significa que sua organização já tem a trajetória do comprador definida, bastando apenas interpretar os dados e saber utilizá-los da maneira correta para melhorar ainda mais a experiência do consumidor e otimizar os seus resultados.
A Jornada do Consumidor é um processo natural em qualquer negócio e conhecê-la é fundamental para obter vantagens competitivas diante da concorrência e, principalmente, aumentar as vendas e os lucros.
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