Marcelo de Vasconcelos Martins 
Tracking de pedidos é a capacidade de acompanhar e comunicar, com clareza, o status do pedido do pagamento até a entrega. Em 2026, ele deixou de ser “extra”. Ele virou parte da experiência de compra.
Quando o cliente não tem visibilidade, ele fica ansioso. Aí surge o clássico “cadê meu pedido?”. A Shopify chama isso de WISMO (“Where is my order?”) e trata como uma das dúvidas pós-compra mais comuns no e-commerce (referência).
Este guia é prático. Você vai ver o que mostrar, quais integrações fazer e como estruturar uma régua de comunicação. Tudo com foco em reduzir atrito e aumentar confiança.
O que é tracking de pedidos (na prática)
Tracking não é só um link dos Correios. Tracking é um sistema de eventos. Ele conecta o que acontece no seu checkout, no seu ERP, no estoque e na transportadora.
Isso gera duas visões ao mesmo tempo. Uma visão interna, para sua operação agir rápido. E uma visão externa, para o cliente acompanhar sem precisar abrir chamado.
Se você envia com Correios, por exemplo, o cliente usa um código de rastreio para ver atualizações no portal oficial (Rastreamento dos Correios). Mas a melhor experiência é quando esse rastreio aparece dentro do seu site, com linguagem simples e orientações claras.
Por que tracking virou vantagem competitiva em 2026
Experiência não é “só marketing”. É receita e reputação. Quando a pós-compra falha, a lembrança ruim fica maior que o desconto.
Na pesquisa CX Trends 2024, “entrega atrasada” aparece entre as experiências ruins mais citadas (28%). E “falta de comunicação sobre atualizações ou problemas” também aparece como dor (11%) (dados do CX Trends 2024).
Outro ponto é expectativa de agilidade. No CX Trends 2026 da Zendesk, 74% dos consumidores dizem esperar atendimento 24/7 por causa da IA. E 88% esperam respostas mais rápidas do que há um ano (CX Trends 2026 (Zendesk)).
Tracking é uma forma direta de atender essa expectativa. Você não precisa de mais gente no suporte. Você precisa de mais visibilidade e automação.
Tracking de pedidos vs. rastreamento de entrega
Rastreamento é o “onde está a encomenda”. Tracking é o “como está o pedido”, ponta a ponta. Em 2026, os dois precisam andar juntos.
O cliente quer entender o todo. Ele quer saber se pagou certo, se foi faturado, se saiu para coleta e qual é a previsão real. Quando isso fica claro, o suporte respira.
O que sua loja deve mostrar no tracking
Pense em “status que respondem dúvidas”. Status demais confunde. Status de menos gera chamado.
O ideal é separar em duas trilhas: status do pedido e status do envio. Assim, o cliente entende onde está o gargalo.
| Trilha | Status recomendado | O que o cliente entende |
|---|---|---|
| Pedido | Pagamento aprovado | “Ok, a compra foi confirmada.” |
| Pedido | Em separação | “Estão preparando meu pacote.” |
| Pedido | Faturado | “Nota emitida e pronto para expedir.” |
| Envio | Coletado / Postado | “Já saiu da loja.” |
| Envio | Em trânsito | “Está a caminho.” |
| Envio | Saiu para entrega | “Chega hoje (ou está em rota).” |
| Envio | Entregue | “Finalizou. Agora é pós-venda.” |
Além do status, mostre sempre: previsão de entrega, transportadora, código de rastreio, endereço (parcial) e um botão de “preciso de ajuda”. Isso reduz atrito sem esconder informação.
Como fazer tracking de pedidos na sua loja (passo a passo)
1) Padronize os eventos do seu pedido
Comece definindo quais eventos existem na sua operação. Pagamento aprovado, separação, faturamento e expedição são o mínimo. Se você tem picking e packing, melhor ainda.
Depois, garanta que esses eventos existam no seu sistema de gestão. Sem evento registrado, não existe tracking confiável. E sem confiabilidade, o cliente não acredita na página.
2) Integre plataforma, ERP e logística
Em 2026, integração é regra. Você precisa que o pedido “nasça” no e-commerce e “viva” no ERP, no estoque e no transporte. Isso geralmente acontece via APIs, webhooks ou conectores.
Quando a transportadora atualiza um status, essa informação precisa voltar para o seu sistema. E precisa atualizar o cliente automaticamente. Se depender de planilha, vai falhar no pico.
3) Crie uma página de rastreio no seu site
Seu tracking deve estar dentro do seu domínio. Isso mantém o cliente no seu ecossistema. E melhora a percepção de confiança.
Você pode oferecer duas formas de consulta. Por número do pedido + e-mail/CPF (com máscara). Ou por código de rastreio, quando existir.
Se você usar um provedor de tracking, muitos prometem redução de chamados com páginas “branded”. A Narvar, por exemplo, afirma que clientes podem ter até 40% menos tickets de suporte relacionados a “onde está meu pedido” ao dar visibilidade em tempo real (Narvar Track).
4) Configure uma régua de comunicação pós-compra
A regra é simples: o cliente não pode descobrir um problema antes de você. Então, cada mudança importante de status deve disparar uma mensagem. E cada exceção deve disparar uma mensagem ainda mais clara.
Dispare mensagens em: pagamento aprovado, pedido enviado, saiu para entrega e entregue. Se houver atraso, avise com contexto e próximo passo. E inclua o link do tracking em todas elas.
Em 2026, o cliente também espera autoatendimento e rapidez. Isso aparece nas tendências de CX da Zendesk. Tracking bem feito é autoatendimento aplicado ao pós-compra.
5) Trate exceções como “primeira classe”
O que mais gera WISMO não é o pedido que entrega certo. É o pedido com desvio. Endereço inválido, destinatário ausente, avaria, extravio e atraso precisam de fluxo próprio.
Na sua página de tracking, crie mensagens e ações para cada exceção. Exemplo: “não recebido” vira botão de reentrega, alteração de endereço (quando possível) ou abertura de atendimento. E tudo com prazos realistas.
KPIs para medir se seu tracking está funcionando
Tracking não é “bonito”. Ele precisa melhorar números. Use poucos indicadores e acompanhe toda semana.
- % de contatos WISMO (assuntos “cadê meu pedido?” no suporte).
- Prazo médio por etapa (pagamento → separação → expedição → entrega).
- Taxa de atraso (por transportadora e por região).
- Taxa de exceções (endereço, destinatário ausente, devolução ao remetente).
- Recompra e NPS pós-entrega (quando você medir).
Se o WISMO cai, seu tracking está poupando atendimento. Se atraso cai, sua operação está mais previsível. Se recompra sobe, sua experiência pós-compra virou diferencial.
Erros comuns ao implementar tracking de pedidos
- Mostrar status “técnico” demais e não explicar o que o cliente deve fazer.
- Atualizar tarde, só quando o cliente reclama.
- Depender apenas do rastreio externo e não ter status do pedido (separação, faturamento, expedição).
- Não tratar exceções e deixar o cliente “sem saída” quando algo dá errado.
- Não medir WISMO e achar que tracking é só um widget.
Como o ONCLICK KPL ajuda no tracking de pedidos
Para tracking funcionar, você precisa de dados confiáveis e fluxo integrado. É aí que um ERP voltado para e-commerce faz diferença. Ele organiza pedido, estoque, faturamento e expedição com menos retrabalho.
O ONCLICK KPL apoia a gestão da operação de e-commerce com visão centralizada do ciclo do pedido. Isso ajuda a manter status consistentes, reduzir falhas e dar base para automações de comunicação pós-compra. E, no pico, consistência vale ouro.
Perguntas frequentes (FAQ)
Tracking de pedidos é a mesma coisa que rastreamento?
Não. Rastreamento acompanha a entrega. Tracking acompanha o pedido inteiro, incluindo etapas internas como separação, faturamento e expedição.
Qual é o mínimo para começar?
Uma página de tracking no seu site e uma régua simples de e-mails/WhatsApp com link de acompanhamento. Depois, evolua para integrações com transportadoras e tratamento de exceções.
Como reduzir “cadê meu pedido?” sem aumentar o time de suporte?
Com autoatendimento e comunicação proativa. Tracking bem implementado e mensagens automáticas diminuem ansiedade e evitam contato desnecessário. Isso se conecta à tendência de consumidores esperando atendimento sempre disponível.
O que mais derruba a experiência pós-compra?
Atraso e falta de comunicação quando algo dá errado. Em pesquisa com consumidores, “entrega atrasada” aparece entre as principais experiências ruins, e “falta de comunicação sobre atualizações ou problemas” também é citada.