Como zelar pela reputação da sua loja no marketplace?

Experiência é a palavra da vez para os consumidores. E promover uma experiência de compra tem sido o principal objetivo das marcas nos pontos de venda (PDV) físicos. Porém, pouco adianta ter esse espaço se não tiver presença na internet. Uma loja on-line contribui para o aumento de vendas nas lojas físicas e vice-versa. 

A tendência do varejo é o omnichannel – e não há como negar. Até 2021, de acordo com uma pesquisa encomendada pelo Google à Forrester Research, 32% das vendas tradicionais do varejo terão a participação da internet na decisão de compra.

Se você ainda não está on-line, fique alerta. Entretanto, caso você já esteja nas vendas digitais, deve ter percebido que o modo mais fácil de entrada é via marketplace, principalmente pela facilidade de ter a estrutura montada para que apenas comercialize os seus produtos e/ou serviços e por ser um Shopping Center virtual com vários potenciais clientes navegando todos os dias. 

Mas o que fazer quando um deles reclama na plataforma de marketplace?

Pós-venda no marketplace

O pós-venda dos canais digitais começa quando o pedido é finalizado. Por isso, atualize o seu consumidor do status da compra, assegure que o transporte e a entrega são de qualidade e mantenha os canais de atendimento disponíveis para oferecer a melhor experiência em todo o processo. 

Mesmo com todos esses cuidados, as reclamações são passíveis de acontecer. Seja por um atraso inesperado na entrega, por queixas infundadas e até por necessidade de troca ou defeitos na peça. 

No mundo físico, essa reclamação é feita cara-a-cara. O cliente chega a você e expõe a sua insatisfação. Já no espaço virtual, a reclamação se dá via mensagens e redes sociais (na maior parte dos casos) e via central telefônica. 

Ao receber uma reclamação, dê atenção. Implante a gestão de relacionamento com o cliente, que é procurar entender qual é a real situação e como este se sentiu. Mostre empatia e que está empenhado em resolver o problema da forma mais simples e rápida. 

Utilize a tecnologia a seu favor e busque compreender a jornada da compra e qual pode ter sido o gatilho para a insatisfação desse consumidor, além de identificar quais são as reclamações infundadas. 

Direito do consumidor
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor brasileiro, a responsabilidade por eventuais danos ao consumidor é da plataforma do marketplace, por ter intermediado a venda nas seguintes situações: 

– Falta de informações claras sobre o produto;

– Não entrega do produto no prazo estimado;

– Troca em caso de defeito;

– Atendimento ao direito de arrependimento (prazo de até 7 dias após a entrega do produto);

– Estorno do pagamento, em caso de arrependimento.

Mesmo neste cenário em que o marketplace responde em algumas situações ao consumidor, o lojista deve ter um contrato com a plataforma para proteger e adotar medidas rígidas e claras em sua loja virtual. Veja quais são as principais: 

  • Cautela na publicidade e nos anúncios. Deixe claro qual é o serviço prestado e quem é o vendedor com quem o consumidor está fechando o negócio; 
  • Tenha termos de uso e políticas de privacidade claros entre o marketplace e a sua loja. Explique o passo a passo da compra e venda, esclareça de quem é o dever em caso de devolução, arrependimento, trocas e reembolsos; 
  • Esclareça em contrato como é a relação entre a sua loja e o marketplace, quais são as condutas perante os consumidores, além de penalidades, direito de regresso e ressarcimento no caso de danos; 
  • Mantenha canais de atendimento e facilite o acesso do consumidor à sua empresa. Atenda às reclamações dos clientes, apresente soluções e dê retornos em prazos razoáveis.

Reputação da sua marca e satisfação do cliente
O valor da sua marca é inestimável. Por isso, não deixe que comentários e reclamações infundadas ou não causem manchas na sua reputação.

Busque entender o seu cliente, manter a empatia e ser atencioso em todos os processos da compra, inclusive com relação às reclamações.

Essa postura fará com que a satisfação do consumidor aumente e até mesmo indique a sua loja, mesmo que tenha tido algum problema. Afinal, todos estamos sujeitos a eventuais falhas, mas é preciso cuidado para mediar a situação.

A satisfação do cliente se dá com:

avaliação positiva: os marketplaces costumam enviar pesquisa de satisfação após a compra. Quanto melhor a sua avaliação, maior a pontuação no ranking de fornecedores dessa plataforma e, consequentemente, uma maior visibilidade.

fidelização: a boa experiência em todo o processo de compra, e até mesmo atendimento diante de uma reclamação, faz com esse consumidor volte a comprar na sua loja.

buy box: é a posição de destaque de uma loja no marketplace. Ela é alcançada pela avaliação da compra.

Mantenha o bom atendimento, ouça as reclamações e solucione-as da forma mais adequada, proporcionando a melhor experiência de compra ao seu cliente.

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