Descubra como evitar problemas com trocas e devoluções

As trocas e devoluções são parte do processo operacional de empresas de consumo, já que os produtos estão sujeitos a apresentarem defeitos e problema de desempenho, além dos erros logísticos que podem entregar o pacote errado e outros múltiplos fatores.   

Estes são maximizados quando se trata do e-commerce. Isso porque a venda deve ser o mais precisa possível para evitar que haja necessidade de trocas ou de devolução das mercadorias.  

Porém, a questão ainda é pouco comentada, já que nenhum lojista quer ter seu produto devolvido e, consequentemente, arcar com os custos de logística e os adicionais deste processo, o que acaba prejudicando a própria loja.  

44% dos consumidores assumiram já ter deixado de finalizar uma compra em e-commerce por achar que a devolução seria complicada, segundo uma pesquisa divulgada pela Ebit. 

Por esse motivo, é muito importante entender e criar uma política de trocas e devoluções, assim como prevenir para que sejam situações pontuais, adotando estratégias de comunicação claras e atendimento ao cliente consultivo, para que não haja nenhuma dúvida sobre o produto ou o processo da compra em si. 

Sabe-se que em uma compra online o fechamento de um pedido não é o fim do contato com o cliente, pois a expectativa sobre a chegada do produto é maior quando não há interação física. 

Sendo assim, quando o pacote é recebido, o produto pode, ou não, atender às expectativas, divergir nos tamanhos e especificações, além de apresentar falhas e defeitos que podem ocorrer no trajeto ou com o uso. 

Evitar as trocas e devoluções deve ser uma ação iniciada no primeiro contato entre o cliente e a loja e persistir durante toda a jornada de experiência, incluindo as informações e especificações dos produtos, bem como a política clara de devoluções. 

Se mesmo assim ainda for necessária as trocas e devoluções, o que é um processo corriqueiro para o varejo principalmente, o bom atendimento é a principal estratégia de atração para mais consumidores confiarem, comprarem e serem fidelizados pela loja. 

Conheça outros benefícios que você pode encontrar nas trocas e devoluções: 

  1. Confiança com processos claros 

Estabelecer parâmetros transparentes de troca e devolução, assim como divulgá-los, sem utilizar as letras miúdas, auxilia o consumidor a entender como funciona a política da loja e, assim, ter mais confiança para realizar sua compra. 

  1. Atendimento ao cliente cria melhor relação com o público  

Quando se faz uma compra online é normal ter expectativas sobre o produto, que podem se tornar ainda maiores com um prazo maior de entrega. Ao recebê-lo e ver que há algum problema, é natural que o cliente se sinta frustrado.  

Demonstrar compreensão e disposição com o consumidor, faz com que a sua loja amenize o impacto dessa experiência negativa e possa reverter o quadro da melhor maneira possível, podendo gerar feedbacks positivos sobre a marca para outras pessoas e, posteriormente, a fidelização de mais um cliente. 

  1. Sugira créditos ou outro produto da loja  

Em casos de não haver a possibilidade de realizar a troca pela mesma mercadoria, uma opção válida e estratégica é oferecer outros produtos ou crédito dentro da loja.  

O consumidor geralmente quer o produto e não o dinheiro de volta, então esta é uma boa maneira de não perder vendas e não deixar caminho aberto para concorrentes. 

Você já notou que, por mais que a troca e devolução sejam de primeira instância algo negativo, ainda assim é possível utilizá-las como diferencial da sua empresa para atrair mais clientes. Mas, para isso, é preciso ter uma política de troca e devoluções e conhecimento sobre como a lei pode te ajudar neste processo. 

Leia mais: Saiba como melhorar a experiência do consumidor no e-commerce 

Como criar uma política de troca e devolução na sua loja  

  1. Conheça a lei 

É importante estar atento e seguir a legislação brasileira para ter ciência do que pode e o que não pode ser feito acerca de trocas e devoluções. Um erro dos comerciantes é querer burlar a lei, mas isto apenas trará problemas para a loja. 

  1. Tenha um fluxo logístico  

O processo de entrega de um produto já envolve muito planejamento e, nos casos de devoluções, este trabalho logístico acaba sendo redobrado. 

Para garantir uma boa experiência dos dois lados, planeje as etapas, prazos e custos, incluindo qual será a transportadora utilizada e quais os prazos de entrega.  

  1. Desenvolva um texto didático e claro  

É hora de escrever todos os processos já feitos para que o cliente entenda e esteja por dentro de como funciona a sua política de trocas e devoluções, para prosseguir ou não com a compra.  

É válido também adicionar FACs para auxiliar ainda mais o consumidor em possíveis dúvidas e incertezas de maneira prática e rápida. 

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