Marcel Farto 
Você gera valor ao entregar um serviço de qualidade. Essa é uma máxima que ninguém mais questiona. É na entrega de valor que você consegue diferenciar o seu preço.
Mas, como saber se a sua entrega é de fato qualificada? Simples. Basta seguir o princípio de que a qualidade está diretamente relacionada à capacidade que uma empresa tem de responder com satisfação à expectativa dos seus clientes.
Por exemplo, em um e-commerce, o que os consumidores mais esperam? Receber o produto certo, no prazo combinado.
Isso seria o mínimo, mas é possível surpreender e ir além. Afinal, o produto que você entrega é o mesmo do seu concorrente, ou seja, não é fazendo o mínimo que você fará a diferença ao ponto de fidelizar o consumidor.
Porém, para ofertar algo realmente surpreendente no serviço entregue, é preciso antes de tudo entender o consumidor. Compreender o comportamento do seu cliente e a jornada de compras dele na internet é fundamental para que a venda se concretize.
Nesse âmbito, ressalto a necessidade de investir na multicanalidade de atendimento. O omnichannel é cada vez mais necessário, deixando inclusive de ser um diferencial para se tornar uma obrigatoriedade de todo varejista atualmente.
Hoje em dia, o cliente vê uma oferta no Instagram, pesquisa na loja online e efetiva a compra na loja física. Em outro momento, o caminho pode ser contrário: começa na loja do shopping center e é finalizada no marketplace do Facebook.
O cliente – e aqui incluo eu e você – quer comodidades. Queremos a facilidade de adquirir um produto ou fechar um serviço com poucos cliques e opções de pagamento. Esperamos ainda ser reconhecidos pela loja no ambiente físico, virtual ou nas redes sociais.
Como chegamos a esse estágio? Graças ao rápido desenvolvimento das TICs – Tecnologias da Informação e Comunicação.
A velocidade de acesso proporcionada pela banda larga, atrelada aos benefícios da cloud computing levaram consumidores e varejistas à atual realidade.
Vamos lembrar que em 2006 a Amazon criou a AWS – que na época oferecia baixo custo para pequenas e médias empresas, o que possibilitou o aceleramento das empresas de menor porte e o surgimento de novos entrantes no mercado online.
Esse fato acelerou a concorrência no varejo virtual e forçou as empresas a serem mais estrategistas em sua missão de gerar valor. Porém, para serem bem sucedidas, as companhias que mais se destacam nesse contexto fazem uso de alguns mecanismos, os quais possibilitam a elas serem escaláveis, velozes e inteligentes.
Mas, que mecanismos são esses?
São instrumentos de backoffice que permitem a engrenagem de operação dos negócios. Eu listo pelo menos quatro deles como essenciais:
Interfaces – Além de proporcionar mais escalabilidade para o crescimento, a utilização de interfaces resulta em processos mais eficientes e reduz a margem de erros. Um exemplo de interface é a App Store, que contém mais de 1,2 milhão de apps baixados pelo menos 75 bilhões de vezes. Para isso, a Apple conta com cerca de 9 milhões de desenvolvedores dentro desse ecossistema.
Dashboards – À medida que cresce a quantidade de dados de clientes, as empresas precisam saber lidar com eles para gerir os negócios. Nesse contexto, os dashboards são importantes aliados para o acompanhamento das atividades em tempo real e tomada de decisões assertivas.
Experimentação. Esse é um item fundamental para a inovação. A constante experimentação e a interação de processos são as melhores maneiras de reduzir riscos. Felizmente hoje contamos com tecnologias de análise de dados que nos permitem perceber mais rapidamente quando um produto ou serviço não está agradando ao consumidor. Só acerta quem experimenta!
Sistemas de Gestão. Para que as empresas tenham velocidade e a escalabilidade que precisam para atender ao público atual, os fornecedores de ERPs passaram a ofertar seus sistemas de gestão em modelos SaaS e capazes de se alinhar com outras ferramentas de software por meio de APIs. Essa realidade trouxe outro patamar à forma como as empresas fazem a gestão dos seus negócios.
Especialmente nesse ano de 2020 que se tornou extremamente desafiador, temos a oportunidade de ver o quanto a transformação digital favorece a continuidade dos negócios e a entrega de valor. Portanto, mais do que em cenários anteriores, a necessidade de inovar se tornou urgente. E essa inovação passa necessariamente pela aposta em tecnologias.
*Marcel Farto, CEO da ONCLICK, é formado em Sistemas de Informação pela Unesp e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV. O executivo soma 20 anos de experiência no segmento de TI, numa trajetória que mescla empreendedorismo e gestão de negócios. Começou na ONCLICK em 2012 como Diretor de Desenvolvimento, assumindo a presidência em 2014. Antes, foi fundador e CEO da Commit Consulting.
Artigo publicado no Porta E-Commerce Brasil.