Como conduzir e fazer análise do feedback pós-venda?

É visto no mercado uma tendência de fidelização do cliente como meio para se sobressair em relação a diversos concorrentes do ramo. Pensando nisso, algumas táticas, como o uso de feedback pós-venda, foram criadas com o objetivo de aproximar ainda mais o cliente da empresa.

Considerando essa estratégia, empreendedores estão cada vez mais preocupados com a opinião do cliente, utilizando informações adquiridas por meio da pesquisa de satisfação para melhorar a qualidade do serviço prestado e do seu produto.

É evidente que o feedback do cliente é essencial para o crescimento do consumo e, consequentemente, o sucesso da marca.

Mas quando é interessante para um empresário realizar uma pesquisa de opinião? Qual o impacto que ela terá na empresa? Continue a leitura, pois, durante este artigo, esclareceremos a maioria das dúvidas sobre o tema!

O que é o feedback pós-venda?

Antes de discorremos sobre o feedback após uma venda, é importante que fique claro qual é o momento que pode ser considerado o pós-venda. Caso você seja um vendedor de produtos dermatológicos, por exemplo, a partir do momento em que realiza a venda, já se pode considerar que você está no período de pós-venda.

Em situações mais complexas, como a venda de um projeto de um imóvel, existe um momento onde se assina o contrato e o momento no qual se entrega o imóvel pronto.

Na primeira situação, o pós-venda é quase imediato. Por isso, é importante que exista alguma técnica utilizada pela empresa para fidelizar o cliente. Em contrapartida, no caso subsequente, a venda será um processo, havendo uma maior chance de conquistar o cliente.

Pensando no primeiro caso, a utilização de um feedback pós-venda é efetiva. Pois, assim, o comprador terá uma via de acesso direto até o fornecedor do produto, fazendo com que a relação entre os dois se torne mais próxima.

Quais são as vantagens do feedback pós-venda?

É fato que as empresas reservam grande parte do seu capital para campanhas de marketing para atrair novos clientes. Porém, existe uma tendência maior em criar um grupo de clientes fidelizados.

Pensando em criar uma melhor relação entre o consumidor e o cliente, são utilizadas técnicas para captar o feedback após a venda. Veja a seguir as vantagens!

Aumento da fidelização de clientes

A boa relação entre os clientes e os prestadores de serviço faz com que esses consumidores valorizem mais o produto ofertado, o que aumenta o consumo e a fidelização dos clientes. Além disso, clientes satisfeitos divulgam sua experiência, deixando a marca cada vez mais conhecida.

Aumento do ticket médio

Por já conhecer a qualidade do produto e do serviço prestado, clientes antigos costumam investir mais em produtos da loja. Assim, o faturamento da empresa se torna maior.

O atendimento se torna mais valorizado

Ao levar em consideração a opinião do cliente, o empreendedor pode se tornar apto a gerar mudanças no produto ou no atendimento. Com isso, o serviço prestado será mais valorizado do que o valor cobrado por ele, o que gera uma rentabilidade maior para a empresa.

Conquista de defensores da marca

Ao se criar um elo de confiança entre o cliente e a empresa, o empreendedor adquire uma pessoa que vai impulsionar o crescimento da marca, já que esses clientes se tornam defensores do produto.

Basicamente, a função do feedback pós-vendas é verificar o grau de satisfação do cliente após a prestação de serviço da empresa. Pode ser utilizado de diversas formas, por isso, no tópico a seguir, discutiremos quais são os principais modos de usá-lo.

Como conseguir o feedback dos clientes?

Pesquisa de satisfação

É a forma mais tradicional de se medir a forma de impacto da prestação de serviço ao consumidor. Apesar de ser muito usada ainda hoje, por ser um método direto para medir a satisfação, pode não oferecer uma aproximação entre o cliente e a empresa.

Um dos métodos mais utilizados para pesquisas de satisfação é o Net Promoter Score (NPS). Por meio dele, é possível realizar uma pesquisa simples e fidedigna, utilizando perguntas pontuadas de 0 a 10 pontos. De acordo com as respostas, a empresa pode descobrir a média de clientes promotores, neutros e detratores.

Uso de mídias sociais

Os meios de comunicação se transformaram de forma significativa nos últimos anos. Por isso, o mercado do marketing e os meios de vendas dos produtos também se alteraram para acompanhar as mudanças.

Em relação aos feedbacks, houve uma mudança na forma com que são recebidos — e as redes sociais têm grande impacto nisso. Por meio de um anúncio em uma plataforma digital, uma empresa pode conhecer o seu público-alvo e realizar melhorias para atendê-los.

É importante que as empresas estejam atentas para as novas tendências tecnológicas, a fim de conseguir se aproximar do público por meio delas. Um exemplo importante é o tópico a seguir: email pós-venda.

Email pós-venda

A técnica do email pós-venda é uma das mais utilizadas no mercado empresarial, pois é um método simples e efetivo para a fidelização do cliente.

Por meio dele, o empreendedor demonstra interesse na opinião do cliente durante todo o processo da venda, podendo estar presente desde quando o cliente demonstra interesse no produto até a finalização da compra.

Existem três modalidades na qual o email pós-venda pode se enquadrar: email de agradecimento, para feedback e para recomendações — e todas elas geram um fortalecimento da relação do consumidor com a marca.

Para receber a opinião do cliente, é indicado que a empresa utilize e-mails que ofereçam uma escala de satisfação, por exemplo, e com uma caixa de mensagem na qual o consumidor possa oferecer a sua recomendação para a empresa.

Para que a empresa consiga atingir a meta de se aproximar do consumidor, é necessário que ela invista e valorize a opinião do cliente, buscando sempre se ajustar às reais necessidades dos compradores do seu produto.

O objetivo principal do texto é explicar aos leitores como fazer a análise do feedback pós-venda de uma empresa. Este artigo ajudou a esclarecer suas dúvidas? Descobriu quais são as vantagens de conduzir o feedback de forma correta? Sua opinião é importante para nós, então, deixe seu comentário!

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