Entenda o que é gestão de qualidade e quais os seus pilares

A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para toda empresa que deseja se manter competitiva e se perpetuar no mercado, pois é responsável por garantir a plena satisfação dos clientes, também impactando colaboradores, fornecedores, investidores e parceiros.

Assim, o investimento em melhorias contínuas para processos, produtos e serviços proporciona excelentes resultados. Quer entender melhor seus benefícios? Siga conosco para saber do que se trata a gestão de qualidade e quais são os seus pilares fundamentais!

O que é gestão da qualidade

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de toda empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente.

É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais — finanças, contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados, entre outros —, possibilitando a melhoria de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos clientes.

Como surgiu a gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade de bens e serviços como a conhecemos hoje surgiu na década de 20 com o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart, que desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades encontradas na produção de bens e serviços.

Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Por ocasião da Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a utilização do CEP pelos seus fornecedores de produtos bélicos do exército, ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.

Posteriormente, Shewhart também desenvolveu um método essencial da gestão da qualidade, amplamente utilizado até os dias atuais, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action).

Com o fim da guerra na década de 40, foi a vez de o Japão investir em gestão de qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de suas indústrias. Com os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran, o país desenvolveu um método de controle de qualidade que, ao contrário de detectar e eliminar peças defeituosas, procurava impedir a ocorrência dos defeitos.

A importância da gestão da qualidade atualmente

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a se preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens competitivas. Uma série de fatores afeta negativamente — em termos de qualidade e produtividade — o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:

  • capacitação deficiente de recursos humanos;
  • modelos gerenciais ultrapassados;
  • tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos;
  • posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que necessitam de melhor desempenho.

Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com os clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor para os consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de qualquer empresa.

Quais os 8 pilares fundamentais para a gestão da qualidade

Os 8 pilares da gestão da qualidade são tópicos que servem como base para as organizações que desejam eficiência de gestão para se estabelecerem no mercado. Eles foram alterados com a publicação da ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados como 7.

O tópico “visão sistêmica” se juntou ao “gerenciamento de processos”, porém, vamos abordá-los separadamente para facilitar o entendimento das ideias. De maneira resumida, tratam do que uma companhia precisa para ter sucesso em gestão.

1. Foco no cliente

Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível, superar as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e serviços. Para tanto, a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder atendê-los com eficiência. Além disso, é preciso que esteja preparada para receber feedbacks e dar respostas com maior agilidade.

2. Liderança proativa

É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter um ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades da melhor maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os objetivos propostos.

A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos, disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações voltados à antecipação, criatividade e construção de novos cenários.

3. Melhoria contínua

A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho contínuo. Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e mais modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho.

Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil implementação, amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar bastante eficaz para resolver problemas e gerar melhorias.

4. Decisão baseada em fatos

O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de uma abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, dados concretos — provenientes de indicadores — que permitem uma análise lógica das informações. Dessa forma, as análises se tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem isentas de meras intuições e palpites.

5. Boa relação com os fornecedores

É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em conjunto facilitará a criação de valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a continuidade de ambos no mercado.

6. Visão sistêmica

Ter o pleno conhecimento do todo permite tomar decisões que impactam positivamente a lucratividade da organização. A visão sistêmica é a habilidade que faz com que os líderes analisem o cenário de forma ampla, considerando os inúmeros elementos — incluindo fatores internos e externos — que influenciam seu funcionamento.

Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados para uma melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um deles pode impactar o sistema inteiro.

7. Gerenciamento por processos

Depois de mapear de forma detalhada todas as atividades da rotina operacional da companhia, é vital estabelecer metas e estratégias para aumentar o desempenho e corrigir inconformidades.

O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um processo é fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no monitoramento e controle dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor.

8. Conscientização de todos os colaboradores

O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as metas, estratégias e resultados. A conscientização e entrosamento do pessoal são vitais para o crescimento da companhia.

Quando todos os colaboradores — independentemente do nível hierárquico — compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final da organização, o compromisso e o engajamento para o cumprimento das metas estabelecidas aumentam.

Para tanto, é igualmente importante investir em capacitação e treinamento para um melhor atendimento aos clientes e execução dos procedimentos padronizados de segurança e garantia de qualidade no processo produtivo.

Quais os 7 benefícios da gestão da qualidade

A gestão da qualidade suporta todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e serviços, assim como o processo decisório de uma organização. Não é por acaso que milhares de empresas em todo o mundo — independentemente do porte ou segmento de atuação — utilizam como padrão a Norma ISO 9001, que disponibiliza um modelo de gestão de qualidade.

Essa norma é tida como uma referência internacional e tem permitido otimizar o desempenho e a qualidade das empresas, além de uma série de outros benefícios. Veja quais são eles:

1. Melhor desempenho empresarial

O primeiro grande benefício que um sistema de gestão de qualidade proporciona às organizações é alcançar os objetivos que foram definidos no seu planejamento estratégico.

A sua implementação garante confiabilidade e estabilidade em relação às técnicas, equipamentos e recursos utilizados pela companhia. Por meio de processos, a integração e alinhamento de todas as atividades asseguram a produção e comercialização de produtos e serviços de qualidade.

2. Satisfação do cliente

Quando a gestão da qualidade é devidamente implantada, significa que a corporação está conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu cliente, estabelecendo um relacionamento duradouro e aumentando sua confiança.

Com isso, a empresa realizará uma grande conquista, atraindo a atenção do mercado e maximizando o seu potencial competitivo.

3. Consistência dos produtos

Além de garantir que o seu processo produtivo e comercial alcance o padrão de excelência determinado, a gestão da qualidade garante que os recursos e o tempo sejam utilizados pelos seus colaboradores com coerência, eficiência e eficácia, gerando redução de custos e aumento dos lucros.

4. Implementação das melhores práticas

Como a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões internacionalmente reconhecidos, isso assegura que a organização adotará as melhores práticas do mercado.

Essas práticas permitem manter a consistência da produção com base no cronograma predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são continuamente melhorados por meio de técnicas modernas de industrialização, controle de qualidade e uso de software ERP de gestão de projetos.

5. Produtividade

Com a melhor definição dos processos e responsabilidades de cada elemento empresarial, a produtividade aumenta significativamente, o que permite produzir produtos e serviços com menos custos e no menor tempo possível.

Além disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar qualquer tipo de inconformidades, o retrabalho e os desperdícios são praticamente eliminados. O investimento em sistemas de gestão empresarial de qualidade também contribui para a otimização da produtividade.

6. Aumento do desempenho financeiro

A gestão da qualidade influencia de maneira direta a gestão financeira, que tem seu desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Ela promove um melhor controle das despesas e o planejamento mais consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados imediatos sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.

7. Melhoria da comunicação interna

O sucesso do sistema de gestão da qualidade passa pela melhoria da comunicação interna, isto é, todos os níveis hierárquicos da companhia devem ser envolvidos no processo, para que não haja incompreensões e distorções nos requisitos definidos pelo sistema.

Assim, fica mais fácil conseguir o comprometimento e empenho de todos os colaboradores com os padrões estabelecidos, possibilitando ainda o desenvolvimento pessoal de cada profissional.

Exemplos de gestão de qualidade nas empresas

Um grande exemplo de gestão da qualidade é o da rede McDonald’s. Nos anos 40, os irmãos McDonald perceberam que a maioria das lanchonetes dos EUA tinha deficiências na produção e prestavam um péssimo serviço.

Ao criar o McDonald’s, eles reorganizaram a cozinha, reduziram portfólio, implantaram um sistema de pedidos sem garçons e focaram exclusivamente o desempenho. Esse processo ficou conhecido como sistema Speedee e foi passado de filial para filial, auxiliando na expansão do negócio.

Outro exemplo é o da empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras, que, em apenas três anos, conseguiu uma considerável fatia do mercado aéreo brasileiro ao investir em uma estratégia de excelência em serviços, baseada em 4 pilares:

  • recursos humanos;
  • confiabilidade;
  • necessidades;
  • diferenciação;

Como implementar a gestão de qualidade na minha empresa

Existem algumas ações recomendadas para a implementação da gestão da qualidade nas empresas. Elas permitem obter os resultados com maior facilidade, agilidade e estruturação, levando à otimização dos recursos e esforços investidos. Veja cada uma delas a seguir.

Mapeie os processos

Não existe a possibilidade de melhorar as etapas de um negócio sem saber quais são elas e como interagem entre si. Portanto, deve-se iniciar com um mapeamento dos processos, buscando entender a relação entre eles e as possíveis inconformidades.

Realize uma análise detalhada de cada área e qual a ligação entre elas, buscando identificar as informações, as partes envolvidas, o fluxo, capacidades, competências e recursos para atender a todos os componentes necessários. Com visibilidade, fica mais fácil saber onde agir.

Use as metodologias certas

Para implementação, utilize metodologias já consagradas no mercado pela sua eficiência e efetividade. A análise SWOT, por exemplo, serve para definir quais são as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Assim, dá para ter uma ideia clara do que deve ser feito.

Já a mentalidade Lean contribui para a utilização adequada dos recursos, evitando os desperdícios. O método 5W2H, por sua vez, ajuda a detectar causas e ações, enquanto o ciclo PDCA gera um fluxo consistente de mudança.

Pode-se usar uma metodologia isoladamente ou um conjunto de várias delas, de acordo com a necessidade da companhia. Certifique-se do que é mais relevante em cada processo e opte pela alternativa que fizer mais sentido. Pense que, nesse momento, a tecnologia também é imprescindível.

Realize mudanças controladas

Quando todos os problemas já estão identificados e suas soluções definidas, é o momento de realizar as mudanças. Contudo, não execute mudanças bruscas — prefira proceder com transformações controladas.

Tendo isso em vista, procure alterar um parâmetro por vez, pois, desse modo, há maior segurança e melhor percepção sobre os impactos de cada ação realizada. Isso promove um entendimento maior sobre o andamento do processo e permite um direcionamento alinhado ao que foi planejado.

Acompanhe e otimize os resultados

A máxima “o que não pode ser medido não pode ser controlado” é verdadeira. Logo, é imperativo fazer um acompanhamento dos resultados ao longo da implementação. Analise como cada mudança se comporta e entenda os impactos nos processos mapeados.

Ao atingir os níveis estabelecidos, aplique o ciclo de melhoria contínua e busque por novas otimizações e parâmetros de desempenho. Assim, o negócio estará sempre em movimento e cada vez mais fortalecido.

Quais as 10 principais ferramentas de gestão da qualidade

Existem diversas ferramentas ligadas à gestão da qualidade. Elas são utilizadas para mensurar, aplicar e demonstrar com facilidade os gargalos detectados nos processos produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na qualidade.

Tais ferramentas utilizam medidas e figuras estatísticas que demonstram os níveis da qualidade, são de fácil identificação e contribuem para o envolvimento de todos os colaboradores. Cada uma conta com diferentes modelos de identificação de problemas, sendo capazes de definir os caminhos para se alcançar a qualidade. As principais são:

1. Análise SWOT

A análise SWOT é uma ótima maneira de garantir que o desenvolvimento de futuros projetos para melhoria de desempenho esteja ligado aos objetivos estratégicos da empresa. Ou seja, essa ferramenta administrativa auxilia os gestores a enxergarem os elos e riscos que podem comprometer o negócio em médio ou longo prazo.

A sigla SWOT corresponde à abreviação dos termos em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. Traduzidos para o português, significam Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Por isso, também é conhecida como FOFA. A análise SWOT identifica os seguintes pontos:

  • Forças: pontos nos quais a organização tem vantagens competitivas em relação à concorrência;
  • Fraquezas: pontos nos quais a empresa apresenta falhas ou fragilidades que podem afetar seu desempenho diante dos concorrentes;
  • Oportunidades: aspectos internos e externos que podem proporcionar melhorias;
  • Ameaças: tendências do mercado que representam riscos para o negócio, por exemplo, o lançamento de novo produto.

2. Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente.

Ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando os problemas dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das mudanças no processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas.

O princípio de Pareto diz que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Assim, essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços a fim de se obter mais qualidade nos produtos, processos ou sistemas.

3. Diagrama de Ishikawa

Também conhecida como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Espinha de Peixe, essa ferramenta é bastante utilizada para a identificação das causas de problemas específicos. Para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica dos 6Ms (método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio ambiente), facilitando a identificação das causas.

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de gestão de qualidade muito eficiente, pois permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, tornando bem mais fácil encontrar a solução.

4. Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é muito simples, se adapta a qualquer segmento de atuação e consiste em quatro etapas:

  • Plan (planejamento): definir as metas e objetivos;
  • Do (execução): executar o planejamento;
  • Check (verificação): analisar os resultados alcançados;
  • Act (ação): avaliar as causas dos desvios de qualidade e aplicar as ações corretivas.

Ele ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de um processo.

5. Fluxograma

O fluxograma permite uma visão global do processo por onde passa o produto. Ele é uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como deve ser a execução.

Nele, são utilizados símbolos, figuras geométricas e setas indicativas, que podem ser facilmente reconhecidos e compreendidos por toda a equipe na demonstração dos diferentes tipos de operações e ferramentas de um processo e seus respectivos responsáveis, tornando toda a operação muito mais produtiva.

6. Folhas de verificação

As folhas de verificação são documentos simples, práticos e de fácil entendimento, como planilhas e tabelas, utilizadas para agilizar a coleta de dados, sendo necessário definir previamente quais informações serão analisadas.

Essa ferramenta permite uma rápida percepção da realidade e interpretação facilitada da situação. Com ela, a empresa pode acompanhar o andamento da produção, otimizar o tempo e evitar retrabalhos.

7. Histograma

O histograma é uma ferramenta gráfica de barras que representa a frequência dos problemas encontrados. Ele permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo, facilitando a solução dos problemas.

8. Diagrama de dispersão

O diagrama de dispersão é um gráfico utilizado para analisar diferentes causas de problemas. Ele retrata dois eixos numéricos (quantitativos), isto é, a correlação entre duas variáveis. Com ele, é possível medir variáveis como quantidade, custo, volume, tempo e espaço, entre outras, relacionando os eventos para se chegar a resultados matemáticos.

9. Cartas de controle

As cartas de controle são gráficos utilizados para acompanhar o quanto um processo é realizado com qualidade em um determinado período de tempo. O objetivo desse método é evidenciar alterações no processo normal de produção, identificando falhas e variáveis que necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificando se o processo está sob controle.

10. Método 5W2H

O método 5W2H tem como finalidade fornecer um compacto dos pontos de vista inevitáveis para administrar um plano de ações. O termo é uma abreviação dos seguintes termos, em inglês:

  • What: o que será feito?
  • Why: por quê?
  • Where: onde?
  • When: quando?
  • Who: quem será o responsável?
  • How: como será feito?
  • How Much: quanto custará?

Essa ferramenta é muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolver problemas, promovendo o ganho de eficiência no desenvolvimento das atividades, reduzindo o retrabalho e conferindo mais competitividade no mercado.

Quando devidamente aplicadas, todas essas ferramentas elevam os níveis de qualidade dos produtos, bens e serviços. Ademais, é muito importante contar com recursos de inteligência operacional para conferir ainda agilidade e efetividade aos processos.

A sobrevivência das organizações depende da gestão da qualidade, pois permite o desenvolvimento e crescimento eficiente e eficaz, assim como a obtenção do objetivo principal, que é a satisfação total e a melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos.

Ela precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes mesmo de agir. Portanto, a efetiva implantação da gestão da qualidade requer uma mudança de postura gerencial e uma nova forma de produzir o sucesso.

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