Segundo pesquisa recente, o mercado de e-commerce mantém um ótimo crescimento no Brasil. Porém, quanto maior o sucesso do segmento no país, maior também é a concorrência. Por isso, desenvolver estratégias para melhorar a experiência do consumidor passou a ser algo essencial para todas as marcas que desejam se destacar.
E um dos maiores benefícios de oferecer um atendimento diferenciado ao cliente de e-commerce é que, muitas vezes, a retribuição é imediata. Por já estar conectado, o usuário apenas abre uma nova aba e fala sobre a sua boa interação com os amigos de redes sociais.
Então, para ajudar a otimizar a experiência do cliente no seu e-commerce, apresentaremos algumas dicas que podem ser implementadas de maneira eficaz. Continue lendo e saiba como transformar de vez o seu negócio. Boa leitura!
Capriche no UX Design
UX é a sigla da expressão “User Experience” (experiência do usuário, em português). A palavra Design vem acompanhada justamente para indicar que se trata de algo digital. Assim, o UX Design se refere à estrutura do site visando a interação com o consumidor.
Caprichar nesse conceito significa desenvolver o site para atender da melhor maneira as necessidades dos clientes — porém, fazendo isso de forma clara e objetiva, sem exagerar em componentes que não agregam nenhum valor. Para oferece um bom UX Design no seu e-commerce, você deve:
- aproveitar de maneira inteligente os elementos visuais;
- apresentar informações claras;
- entregar uma estrutura objetiva.
Trabalhe com um checkout transparente
No mundo do e-commerce, é chamada de checkout a página para a conclusão do pedido, a parte exata em que o usuário insere seus dados para fechar a compra.
O fato é que não é difícil encontrarmos pessoas que tenham desistido de finalizar a venda, justamente porque a página final demorava a carregar, ou mesmo por que era necessário acessarem outro link para concluir o pedido — possivelmente, você mesmo já passou por essa situação incômoda.
Esse tipo de fato vai totalmente contra a ideia de experiência otimizada. O momento final deve ser o mais simples e interativo possível. Por isso, um checkout transparente é essencial.
Com ele, você facilita a vida do cliente, permitindo que a finalização da compra seja realizada no próprio site, de maneira rápida e intuitiva. Além disso, a estratégia é uma forma inteligente de diminuir as taxas de abandono de carrinho — uma das principais métricas do e-commerce.
Permita o rastreio de pedido
Embora os brasileiros tenham abraçado de vez o modelo de compras pela internet, é fato que ainda existem milhares de clientes receosos com essa nova realidade. Nesse sentido, é essencial que a sua loja forneça todos os meios possíveis para que os consumidores sintam-se confortáveis para realizar suas aquisições.
Além de apresentar detalhadamente as informações sobre a compra e o prazo de entrega, é importante disponibilizar o rastreio de pedidos. Ou seja, a sua plataforma, assim que o produto for enviado, deve fornecer automaticamente o código de rastreio dos Correios ou da empresa privada que realizará a entrega.
Não permita que o seu cliente perca a confiança na sua marca logo na primeira entrega. Ou mesmo que aqueles que já compram com você sintam que a qualidade do serviço diminuiu.
Uma ótima dica é utilizar serviços de SMS e de aplicativos de mensagens para repassar o código de rastreio, a taxa de resposta por esses canais é bastante eficiente atualmente.
Controle corretamente o estoque
Uma das piores experiências para um comprador online é: depois de passar por todo processo de escolha do produto e do preenchimento de dados, perceber que não pode finalizar a sua jornada porque não há estoque do item desejado. Frustração e decepção são latentes em um momento assim.
Caso isso aconteça, é factível afirmar que a sua loja terá um cliente a menos — podendo ser até vários, dependendo da rede de amigos desse usuário.
Para evitar um prejuízo catastrófico para o seu e-commerce, controle corretamente o seu estoque. Garanta que jamais falte produto para os seus clientes ou, pelo menos, que eles não tenham a experiência de descobrir isso só na hora de pagar.
Uma ótima dica para acertar nesse ponto é trabalhar de acordo com a demanda: os itens com maior giro devem ter maior estoque, enquanto aqueles com menor saída podem ser repostos moderadamente.
Utilize imagens reais e de qualidade
Outro ponto que pode ser muito bem explorado para melhorar a experiência do consumidor no seu site é o uso de imagens. No entanto, ainda que a qualidade seja essencial, o fator transparência deve sempre prevalecer.
Basicamente, um dos maiores problemas que temos hoje em dia é a utilização de imagens manipuladas e que não condizem com a realidade. Todavia, o erro não está no fato de realçar as fotos, mas sim em utilizar gravuras totalmente diferentes dos produtos.
Deixar o site mais atraente é importante, mas não corra o risco de decepcionar o seu cliente. Privilegie as imagens verdadeiras de suas mercadorias, destacando os detalhes exclusivos e personalizados que o cliente terá acesso.
Quanto às gravuras de construção do site e de outros aspectos, prime sempre pela excelência. Faça o cliente se sentir em um agradável local de compra.
Disponibilize espaço para os comentários dos clientes
Facilitar a criação do feedback é o segredo de sucesso de muitos e-commerces. E essa realidade é muito fácil de entender: se o intuito maior é oferecer uma experiência diferenciada para o cliente, nada melhor que deixar o próprio cliente expressar sua opinião sobre toda a interação que teve com a empresa.
Além disso, como se trata de uma loja virtual, os comentários de outros usuários são um fator determinante para a concretização da compra — com certeza você já verificou a opinião de outros compradores antes de fechar o seu pedido.
Por isso, para extrair os benefícios de todo o trabalho realizado, disponibilize espaço para os comentários e deixe que os próprios consumidores convençam os novos usuários sobre a qualidade dos seus produtos e serviços.
Enfim, com a popularização da internet, a competitividade no e-commerce passou a ser algo próximo do que acontece com as lojas físicas. Por isso, desenvolver estratégias para transformar a experiência do consumidor é essencial para destacar a sua marca. No entanto, é imperativo que o atendimento prestado seja excelente, independentemente da situação. Analise as dicas apresentadas e ofereça o melhor para os seus consumidores.
Gostou do artigo? Então, que tal agora conferir as nossas 6 dicas de como fazer os clientes da Black Friday voltarem a comprar na sua loja?
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