Muitas pessoas não dão a devida importância ao pós-venda no e-commerce, porém, ele é fundamental para aumentar as vendas, melhorar a imagem da sua empresa e conseguir fidelizar mais clientes.
As companhias que trabalham com esse conceito demonstram que se preocupam em resolver os problemas dos consumidores, aumentando a satisfação dos mesmos. Sem dúvida, isso ajuda a criar um diferencial competitivo no mercado.
Agora, você deve estar se perguntando: como fazer isso? Continue lendo o post, pois, nele abordaremos algumas dicas de como fazer um pós-venda eficiente e, também explicaremos a importância de implementar essas estratégias nas empresas. Vamos lá?
Qual é a importância do pós-venda no e-commerce?
As práticas do pós-venda atuam no funil de vendas e se encarregam por alimentar as outras camadas do funil. Elas vão desde a etapa da consciência — quando o cliente descobre que tem um problema e está na fase de aprendizado —, passa pela etapa de consideração — quando a pessoa pensa em comprar alguma coisa — e chega até o momento da decisão. Nessa última etapa, o consumidor decide se vai adquirir um produto ou não.
As empresas que procuram fazer um bom atendimento após vender um produto, fidelizam clientes com mais facilidade, geram novas compras e conseguem indicações de novos consumidores. Esses fatores ajudam a reduzir os custos para conquistar um cliente, além de aumentar os lucros da companhia.
Além disso, a imagem da sua marca melhora no mercado. Os clientes tendem a ficar mais satisfeitos e podem até se tornar defensores da empresa, indicando-a aos amigos deles devido ao bom atendimento prestado após a conclusão da transação.
Como fazer um pós-venda eficiente?
Viu como o pós-venda no e-commerce é importante? Existem diversas estratégias que podem ajudar nessa etapa. As principais práticas estão relacionadas com a antecipação das demandas das pessoas, realização de entregas antes do previsto, transparência em relação à política de trocas e devoluções dos produtos. Abordaremos esses pontos com mais detalhes na sequência do post. Continue lendo!
Fazer entregas antecipadas
Entregar uma mercadoria dentro do prazo estipulado é uma obrigação de qualquer e-commerce, concorda? Porém, você pode proporcionar uma boa experiência ao consumidor quando entrega o produto antes do período estipulado. Caso, por exemplo, o prazo seja de 10 dias, que tal entregar a mercadoria em oito? Nessa situação, o cliente será surpreendido positivamente e ficará satisfeito com a experiência oferecida pela sua empresa.
Atualizar os clientes sobre os pedidos
Enquanto o produto não chega até o consumidor, você pode mantê-lo informado sobre o caminho da entrega. O cliente tende a se sentir mais seguro quando fica por dentro sobre todos os passos da mercadoria, desde a seleção no estoque até o aviso de que a mercadoria será entregue em um determinado dia.
Proporcionar uma política de trocas e devoluções
Em algumas situações, podem acontecer falhas durante a entrega das mercadorias, como quebras ou envio de produtos errados. Nesses casos, é importante orientar bem o comprador sobre os procedimentos necessários para devolver ou trocar uma determinada mercadoria.
Realmente esse processo é complicado, pois quando os consumidores pedem uma troca ou devolução de alguma coisa, eles estão naturalmente insatisfeitos. Por isso, quanto mais ágil for um procedimento e menos burocracia tiver, melhor será a experiência para os clientes.
Enviar pesquisas de satisfação e opinião
As pesquisas, especialmente no pós-venda no e-commerce, são importantes para demonstrar que a sua loja virtual está atenta ao que o cliente está dizendo e para melhorar o trabalho do e-commerce com os feedbacks, visando proporcionar uma experiência positiva às pessoas.
Além disso, o indivíduo pode se sentir importante, pois, você está abrindo um canal de comunicação para ele se expressar sobre a sua empresa. Vale lembrar que essa pesquisa pode ser feita, por exemplo, nas páginas da sua empresa nas redes sociais, nos e-mails enviados aos clientes, no SMS, no site do e-commerce, entre outros canais.
Nessa etapa é fundamental observar alguns pontos. Veja o nível de satisfação dos consumidores com o seu produto ou serviço. Fique atento também às reclamações ou sugestões de melhorias. Analise todas elas e veja quais são possíveis de implementar para melhorar os serviços oferecidos pela sua loja virtual.
Educar os clientes
A criação de conteúdos relevantes ajuda o e-commerce a atrair e fidelizar consumidores. Portanto, vale a pena produzir artigos para blogs e outros materiais relevantes que possam ajudar a resolver os problemas dos consumidores e a esclarecer as possíveis dúvidas que eles possam ter em relação aos produtos e serviços oferecidos pela loja virtual.
Os conteúdos devem ser segmentados, porque, o interesse de quem já é cliente é muito diferente de um visitante, por exemplo, que está apenas conhecendo a loja virtual ou apenas criando um contato na sua lista de e-mail.
Criar premiações
Outra estratégia interessante é a criação de programas de fidelidade ou premiações. Elas podem premiar as pessoas que mais compram na sua loja virtual e os consumidores que estão dispostos a indicar o e-commerce aos amigos. Só é preciso, porém, ter certo cuidado com os prêmios para não aumentar muito o custo de aquisição de clientes.
Disponibilizar ferramentas de autoatendimento
Quanto mais ferramentas forem disponibilizadas nesse sentido, melhor. O consumidor tende a se sentir independente e será mais fácil resolver questões simples. Por meio do autoatendimento é possível economizar tempo para resolver tarefas como emissão de segunda via, atualizações de cadastro e realização de compras. Tudo isso ajuda a oferecer a melhor experiência ao comprador.
Antecipar as demandas dos clientes
Outro ponto importante na estratégia pós-venda é a antecipação das necessidades dos consumidores. Nessa etapa é fundamental observar o histórico, perfil e comportamento de compra dos consumidores. Com esses dados em mãos é possível antecipar-se e enviar outras ofertas que atendam aos desejos dos clientes.
Muitas das dicas para melhorar o pós-venda no e-commerce tem relação com a atenção no contato com os consumidores. É importante demonstrar interesse em proporcionar uma experiência positiva (entregando um produto rapidamente, pedindo feedbacks, oferecendo prêmios, entre outras ações). Portanto, procure fazer ele se sentir próximo da loja com o objetivo de garantir a fidelidade e engajamento do cliente.
Agora que já sabe como fazer um pós-venda no e-commerce, descubra como os sistemas de gestão empresariais podem ajudar a sua loja a ter informações precisas sobre os clientes e entender as demandas deles.
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