Carolina Peters Ferrão 
Uma experiência ruim faz com que o cliente não indique o negócio ou pior: recomende de forma negativa ao seu círculo social. Agora, quando ele tem uma positiva, torna-se uma ferramenta crucial porque, além de tornar-se recorrente, será um propagador da marca.
Porém, não é o que acontece com 84% dos consumidores online que estão insatisfeitos com o atendimento recebido e a não resolução de suas solicitações, segundo apontou um estudo da Harvard em 2021.
Sendo assim, a mentalidade do Customer Experience prioriza o cliente e adiciona ferramentas ao negócio que proporcionam não apenas um melhor atendimento, mas diminui os custos de aquisição de novos clientes e faz com que a marca seja reconhecida de forma positiva.
Acompanhe, a seguir, o que é o Customer Experience e como implementá-lo.
Para começar, o que é Customer Experience
Customer Experience, também conhecida como experiência do consumidor compreende todas as interações com um cliente. Isto é, está relacionado a todos os ângulos das ofertas de uma empresa: qualidade do atendimento, plataformas de atendimento, plataformas de compras, comercial, produtos e serviços e, o mais importante, a confiabilidade.
É a impressão que seus clientes têm da sua marca como um todo em todos os aspectos da jornada do comprador, resultando na visão deles para a marca e impactando os fatores relacionados aos resultados, incluindo a receita. (tradução adaptada da definição pelo Hubspot)
Entretanto, ainda não são todas as marcas que estruturaram de forma sustentada as ações para moldar a experiência do cliente que é baseada em dois pilares principais: pessoas e produtos.
Daí ter a consciência clara dos anseios do consumidor, suas preferências e propor um plano de ação que seja executado e avaliado constantemente pelos gestores considerando as pessoas e os produtos e serviços que estão disponíveis para elas.
Como beneficiar o seu negócio com o Customer Experience
Proporcionar a melhor experiência ao cliente é um diferencial de marca, que não apenas fideliza os consumidores, como os torna advisors.
Desta forma, o negócio cresce de maneira sustentável, retendo os clientes, atraindo novos constantemente, gerando o aumento de receita e o reconhecimento do mercado.
Ainda mais em um universo omnichannel, que integra diversos canais e plataformas de relacionamento on e offline.
Por isso, é preciso estar conectado ao cliente e ao mercado, para entender como a sua empresa está posicionada e aplicar as medidas necessárias para que o Customer Experience seja eficaz e presente.
Para tal, três aspectos são importantes:
- Realizar pesquisas de satisfação com os clientes;
- Entender qual é a taxa e os motivos da perda dos consumidores;
- Analisar o atendimento e o suporte ao cliente.
Após a avaliação, contar com um sistema integrado que gerencia e controla todas as áreas se faz fundamental, para que relatórios sejam gerados e os dados corroborem para os resultados obtidos.
A partir disso, a experiência do cliente é adaptada para cada perfil de consumidor e canal, assim como pode ser adaptada, proporcionando maior agilidade e histórico de cada interação.
Com isso, o negócio passa a estar mais próximo dos futuros consumidores, bem como consegue oferecer um relacionamento exclusivo para eles. E o ERP é este aliado do Customer Experience.
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