Redação ONCLICK 
Uma boa experiência de compra é quando um cliente entra na sua loja e gera fidelização. Não à toa, todas as tendências do atendimento no varejo apontam para isso. A força do atendimento é primordial para atrair a preferência da clientela e obter sucesso nas vendas.
Afinal, quando uma pessoa sai de casa disposta a comprar algo, ela quer receber o melhor pelo dinheiro que vai gastar. Em outras palavras, ela vai comparar as experiências, o que faz da excelência do atendimento no varejo um fator decisivo. Quem não se importa com isso pode ficar de fora do mercado em pouquíssimo tempo!
Para oferecer aos consumidores o melhor e ganhar vantagens competitivas diante da concorrência, é fundamental acompanhar as mudanças nas demandas de consumo.
Reunimos, neste post, as principais tendências do atendimento no varejo, para que você possa integrá-las à estratégia de gestão de clientes do seu negócio. Confira!
Estratégias de Big Data
Quando uma empresa cresce, ela aumenta a quantidade de dados e informações produzidas, tornando-se mais complexo e difícil de analisá-los manualmente. É aí que entra o Big Data, um termo utilizado para definir o crescimento, a disponibilidade e a utilização estratégica desse grande volume de dados.
Contudo, ainda são poucos os empreendimentos que possuem uma estratégia de Big Data, ou seja, a criação de uma cultura que realmente utilize a gestão de informação como base primária para a tomada de decisões.
Esse gerenciamento de dados permite entender o comportamento dos consumidores e elaborar um planejamento estratégico com autonomia e segurança, bem como criar ações que visam a aumentar as vendas e reduzir os custos, otimizando as vantagens competitivas do negócio.
Atendimento humanizado
Trata-se de uma demanda do comportamento do novo consumidor. O atendimento, por si só, não resolverá as suas necessidades. É preciso pensar em relacionamento, pois quando ele se sente especial, deposita confiança total em uma empresa.
Nesse novo cenário, o cliente não quer apenas comprar ou ser atendido, mas sim interagir e criar vínculos com as marcas. Ele precisa sentir a humanidade em todas as interações.
Tanto nas redes sociais como no balcão ou no SAC, o grande segredo para proporcionar um atendimento humanizado é a empatia. Aliado a isso, é importante conhecer e analisar todas as informações existentes.
Da mesma forma, os colaboradores devem receber treinamento para oferecer um atendimento de excelência, utilizando ferramentas e técnicas que facilitem o atendimento no varejo e evitem processos burocráticos.
Autoatendimento
Muitos clientes querem apenas tirar dúvidas pontuais ou entender certas funcionalidades dos produtos. Questões simples como essas devem ser solucionadas no menor tempo possível.
Além disso, consumidores e empresas utilizam cada vez mais diferentes tecnologias que facilitam a rotina de trabalho. Nesse sentido, o autoatendimento é, atualmente, a ferramenta mais eficaz para otimizar e suportar o fluxo de informações que o comprador demanda.
Com um atendimento inteligente, utilizando sistemas informatizados e completamente integrados, é possível esclarecer dúvidas e até mesmo resolver pequenos problemas.
Ele também serve para desafogar canais de SAC e promover um atendimento imediato, reduzindo e até mesmo eliminando o tempo de espera em filas ou telefonemas. Por meio do reconhecimento de frases digitadas ou faladas, as respostas são disponibilizadas no canal de autoatendimento inteligente.
Ao adotar essa ideia, os seus custos operacionais também são reduzidos, já que esse tipo de operação dispensa mão de obra. No entanto, deve-se ter o cuidado de manter a central sempre em funcionamento e atualizada de acordo com as solicitações dos clientes.
Automação de processos
A automação não é coisa do futuro. É realidade e, assim sendo, a infraestrutura do varejo precisa ser funcional e prática, garantindo agilidade nas respostas e facilitando as atividades operacionais.
A coleta informatizada de dados oferece métricas fundamentais para o apoio à gestão, pois, na rotina diária de trabalho, o varejo enfrenta uma série de desafios, tais como:
- grande volume de produtos no estoque da loja;
- alto fluxo de pessoas nos corredores;
- variedade de mercadorias e cada uma com as suas particularidades, tributações e regras;
- processos de vendas;
- atendimento às necessidades e expectativas dos consumidores e tantos outros.
Por isso, é fundamental contar com ferramentas para auxiliar a operação e manter a qualidade em todos os processos da loja. Trata-se de uma gestão inteligente e integrada.
Além do mais, quando tratamos especificamente do atendimento no varejo, a implantação de um sistema automatizado permite:
- antecipar problemas e planejar soluções estratégicas para a relação cliente-empresa;
- emitir relatórios;
- solucionar os erros;
- evitar falhas na comunicação;
- aumentar a segurança das informações;
- criar indicadores de desempenho que podem orientar as decisões;
- viabilizar melhorias;
- aperfeiçoar os pontos positivos;
- aumentar a velocidade no processamento de dados etc.
Além do mais, automatizar valoriza o tempo e a experiência dos compradores. Por meio dos indicadores, fica muito mais fácil monitorar a qualidade do serviço prestado ao cliente, assim como o seu nível de satisfação e, se necessário, corrigir rotas com base em dados precisos.
Consultoria para futuras compras
Na internet, os consumidores têm acesso a um grande volume de informações, provenientes de fontes distintas. Por isso, em muitos casos, quando desejam entender melhor sobre algum produto ou serviço, recorrem às lojas físicas em busca de uma orientação mais específica.
Ou seja, muitos compradores podem ir até a loja apenas para se informar e não comprar imediatamente. Dessa forma, cada vendedor precisa desempenhar também o papel de consultor e estar preparado para oferecer as informações que eles buscam.
Isso também faz parte do processo de atração e conquista do cliente. Quanto melhor a empresa o atender e o ajudar, melhor será o relacionamento e maiores serão as chances de ele realizar uma compra e recomendação.
Revolução omnichannel
Empresas que investem na integração de dados em todos os canais de atendimento seguem a tendência omnichannel de proporcionar uma experiência única e coerente, independentemente do ponto de contato com a marca.
Isso significa realizar o intercâmbio de todas as informações em todos os seus canais e pontos de contato em uma única plataforma. Um único sistema ERP que consiga registrar o histórico de cada comprador, dando suporte a esse relacionamento.
Essa tendência é pautada pelas exigências de conveniência do consumidor, isto é, ele quer ser atendido no momento em que precisar, pelo canal que desejar e de uma forma mais acessível.
Recursos para smartphones
Os smartphones são ferramentas amplamente utilizadas e as pessoas focam completamente neles durante o uso.
Isso é muito diferente do que acontece em outros canais. Justamente por isso, é necessário investir neles para conseguir maior interação com seu público-alvo.
Portanto, para não ficar de fora dessa tendência e perder a oportunidade de aprimorar a relação com os consumidores, é preciso investir em aplicativos que disponham de recursos modernos e serviços exclusivos de atendimento, utilizando os chatbots e outras inovações.
Todas essas práticas, quando bem implementadas, visam a aprimorar o atendimento no varejo e, por isso, devem fazer parte da sua estratégia de gestão de clientes, para garantir a satisfação do seu público-alvo e, consequentemente, o sucesso do seu negócio.
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