Quais são os direitos do consumidor no e-commerce? Entenda aqui

O crescimento das vendas online levanta dúvidas sobre o direito do consumidor no e-commerce. Como esse mercado é relativamente novo, alguns lojistas ainda não sabem como se proteger e oferecer compras seguras.

Os consumidores estão se tornando mais exigentes, buscando atendimento personalizado e diferenciado. Portanto, é importante a integração entre lojas físicas e online, dando ao cliente a opção de escolher em qual delas realizar a compra.

Além disso, as compras são cada vez mais feitas pelo mobile. De acordo com a pesquisa Panorama — Comércio Móvel no Brasil, as compras pelo celular dobraram nos últimos três anos, revelando uma tendência forte para o e-commerce.

Para elaborar este artigo, conversamos com o advogado Angelo Ambrizzi, líder da área tributária na Marcos Martins Advogados, sobre os direitos dos clientes no e-commerce. Aqui, mostraremos como aproveitar as tendências de comportamento dos consumidores para vender mais. Confira!

Quais são os direitos dos clientes no e-commerce?

As mudanças nos hábitos de compra dos clientes trouxeram transformações que visam garantir segurança nas compras online. A legislação brasileira evoluiu nesse sentindo em 2013, com o Decreto Federal n.º 7.962, que estipulou a regulamentação do comércio eletrônico.

De acordo com Angelo, o decreto tem como principal regra a transparência nas relações de consumo. “A partir de então as vendas realizadas de forma online deveriam seguir todas as regras e respeitar tanto o decreto quanto o Código de Defesa do consumidor (Lei 8.078/90) ”, explica.

O vendedor precisa disponibilizar várias informações referentes aos produtos e serviços comercializados pelo site. Além disso, necessita estar preparado para cumprir o que foi combinado e fazer devoluções, mesmo em casos de arrependimento.

Os consumidores podem exercer o direito de arrependimento pela compra em até sete dias úteis, sendo que a responsabilidade de comunicar às instituições financeiras sobre o cancelamento é do vendedor. “É importante que os empreendedores conheçam bem como é composta a regulamentação da categoria para que se evitem dores de cabeça e prejuízos com a fiscalização ou mesmo relação entre consumidor e empresa”, ressalta Angelo.

As lojas também são obrigadas a disponibilizar ao menos um canal de atendimento para os clientes, que podem tirar dúvidas, fazer reclamações ou questionamentos. A resposta precisa ser dada em até cinco dias úteis e a confirmação do atendimento deve ser imediata.

Quais cuidados os lojistas devem ter com o direito do consumidor?

Como explicamos acima, os lojistas precisam conhecer a regulamentação para não terem problemas com os consumidores ou a fiscalização. Vamos a algumas dicas que ajudam a manter a segurança.

Busque a transparência

Além de ser fundamental, a transparência garante a segurança do vendedor e do cliente simultaneamente. Para isso, é importante que as informações sobre a empresa, como nome, endereço e CNPJ, sejam claras, objetivas e facilmente localizadas pelo consumidor. O mesmo vale para os dados sobre o produto, preço e possíveis encargos.

Procure soluções antifraude

Outra forma de se precaver contra imprevistos é procurar integrar soluções antifraude ao sistema. Elas são importantes para lidar com o chargeback, que é o estorno realizado após a finalização de uma compra. As devoluções de produto ainda são um dos principais desafios do e-commerce no Brasil.

Geralmente, ele acontece quando o cliente diz não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria, sendo que não é obrigação dele comprovar a situação. Por isso, as lojas precisam estar preparadas para o reembolso nessas situações e trabalhar para diminuir esse tipo de caso.

Tome cuidado com os abusos

As lojas têm o direito de estipular quantidade máxima de compras por consumidor em uma determinada promoção ou até mesmo uma quantidade mínima de compradores em uma transação coletiva. Porém, essas informações precisam estar disponíveis de forma clara aos clientes.

Casos de erros operacionais também podem ser revertidos. Eles acontecem quando um preço muito abaixo do normal é atribuído a um produto, como uma televisão por R$10. Os clientes que viram essa “promoção” podem buscar na justiça o direito de receber o produto. Mas esse é um caso comum de erro em alguma operação. A justiça tem entendido dessa forma e está negando os recursos dos consumidores.

Como vender mais de acordo com o comportamento dos consumidores?

Os vendedores precisam estar atentos às tendências de comportamento dos consumidores e investir em estratégias que maximizem o potencial de vendas de acordo com essas informações. Aqui vão algumas sugestões.

Lojas responsivas

Como informamos na introdução deste artigo, as compras por smartphones estão em constante crescimento e representam uma porcentagem importante do e-commerce. Portanto, é essencial oferecer uma boa experiência ao cliente que utiliza esses dispositivos.

Durante a criação da loja é fundamental pensar em como será a experiência do cliente, garantindo que ele tenha facilidade para realizar os principais comandos, preencher o cadastro e efetuar a compra. Uma ferramenta que simplifica o acesso e facilita a compra aumenta o número de vendas do negócio.

Busca por voz

Uma pesquisa da comScore afirma que até 2020 metade das buscas serão feitas por comando de voz. A maioria das pessoas já utiliza assistentes virtuais com essa função e a tendência é que mais comprem dispositivos que facilitem a pesquisa por áudio. Assim, disponibilizar essa opção para os seus clientes é uma maneira de se destacar no mercado.

Conteúdo em vídeo

Os conteúdos em vídeo são grandes aliados nas vendas e estratégias de marketing de um e-commerce. Além de serem muito consumidos pelos internautas, eles têm um forte poder de engajamento. Como o consumidor está mais exigente e quer respostas às suas dúvidas, um vídeo explicativo pode ser uma boa solução para atraí-lo. No mais, os conteúdos visuais também servem para expandir o alcance da marca, tornando-a mais conhecida no mercado.

Neste artigo, mostramos mais sobre o direito do consumidor no e-commerce e como é importante que os lojistas saibam se proteger nessa área. A transparência é fundamental para garantir a segurança de vendedores e clientes, portanto, as principais informações precisam ser claras, objetivas e fáceis de serem visualizadas.

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