Redação ONCLICK 
A experiência é uma das ações de marketing mais eficazes para uma marca atrair e fidelizar os clientes. Nesse mix de atividades, o atendimento tem papel fundamental.
Por isso, as empresas apostam no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para proporcionar canais de comunicação diretos por diversas plataformas, como redes sociais, chat, telefone, entre outros.
Entretanto, o atendimento telefônico começou a gerar atrito pela falta de regras claras na comunicação entre as marcas e os clientes.
Para solucionar esse embrolho, o governo aprovou um novo decreto do SAC.
Conheça as diretrizes e como as marcas devem conversar com os consumidores pelo atendimento neste blog da ONCLICK.
O que é o novo decreto do SAC?
Sancionado no último dia 06 de junho, o novo decreto é uma norma prevê diretrizes para o atendimento ao cliente com atendimento telefônico de até um minuto e 8 horas de interação com humanos diariamente.
As mensagens publicitárias também foram proibidas de serem compartilhadas tanto para oferta de produtos quanto para serviços. Apenas informações podem ser enviadas ao cliente.
Estas mudanças passam a valer em 180 dias e a definição das regras de atendimento são controladas pelos órgãos responsáveis por cada setor da economia, como Anatel para telecomunicações e Banco Central para bancos.
O decreto do SAC e a omnichanalidade
Sabendo que o omnichannel é a experiência integral do consumidor em todas as plataformas — físicas ou virtuais — ajuda a manter a mesma linguagem da marca e a reforçar posicionamento e relacionamento com o cliente.
O atendimento omnichannel está contemplado no novo decreto do SAC, que poderá ser realizado a partir da integração de diversos canais, a fim de suprir os consumidores com respostas para informação, dúvida, reclamação ou cancelamentos.
Como integrar as comunicações e melhorar a experiência do cliente?
Uma das maiores reclamações dos consumidores quanto ao SAC é a repetição da solicitação a cada novo atendente.
Para driblar esse problema, a transferência só poderá ser realizada uma vez, de acordo com o novo decreto do SAC, a um profissional que esteja apto para prestar o atendimento necessário ao cliente.
Por meio de uma regra única, as empresas focam em entender o que é válido e a criar internamente melhorias do processo de atendimento para que os consumidores tenham uma experiência completa tanto de compra quanto de atendimento.
O apoio nesse processo é contar com uma plataforma integrada, como o ERP, que permite ter acesso ao histórico do cliente, com informações como: compras, últimos contatos com a marca, canais de atendimento mais utilizados, entre outros.
A partir desse mapa, os gestores podem integrar e traçar perfis comportamentais das personas, identificar padrões no atendimento em cada plataforma, além de otimizar os processos e estar em conformidade com as regras vigentes.
Contar com esta plataforma integrada adiciona muito mais do que apenas a visão do atendimento ao cliente, apoia todas as áreas e o desenvolvimento de gestão integral da sua empresa.
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