Redação ONCLICK 
Segundo indicadores do mercado, o custo de conquistar um novo cliente é sete vezes maior do que reter um. E, se você deseja manter a sua clientela, é hora de adotar a estratégia de Customer Success (CS).
Conhecido como Sucesso do Cliente, em português, o objetivo do Customer Success é reter o seu público consumindo seu produto e/ou serviço e, consequentemente, garantindo receita.
Com certeza, o atendimento ao cliente é uma parte importante do CS. Porém, o propósito é tirar uma dúvida, solucionar um questionamento ou considerar uma reclamação do cliente, em uma ação reativa.
O Customer Success pensa no cliente sempre a longo prazo. Uma vez que o consumidor se torna um cliente, ele será tratado como prioridade, estabelecendo um vínculo frequente de comunicação e contato entre a marca e ele.
Mas, afinal, o que é o Customer Success?
O Customer Success é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) pautada na garantia do alto desempenho dos clientes, sendo esses resultados provenientes das interações estratégicas com a sua empresa. O ponto central é fidelizá-los e, assim, reter resultados financeiros.
A ideia surgiu a partir de pesquisas sobre atendimento ao cliente e satisfação de serviços. De acordo com uma pesquisa conduzida pela consultoria de Neil Patel, 71% dos consumidores não voltam a contratar um serviço por conta do mau atendimento.
A perda de um cliente tem um custo médio global de US$ 243, sendo que os atendimentos ruins chegam a custar, em média, US$ 83 bilhões para as empresas dos Estados Unidos em um ano.
Por isso, adotar uma Inteligência Operacional alinhada ao Customer Success é a resposta certa para manter os clientes engajados.
As vantagens de aderir ao Customer Success
Lincoln Murphy é o idealizador do conceito de CS. Ele defende que o Customer Success exige o comprometimento de todos em uma empresa, mas traz inúmeros benefícios aos negócios.
Separamos os cinco principais para o seu e-commerce:
- Ganho de reputação no mercado
A performance do departamento de CS é mensurada com base nos resultados dos clientes, ou seja, no valor que foi gerado para eles.
Se o cliente não gostou do serviço, além de não voltar a comprar, ele ainda pode fazer reclamações públicas. Isso é péssimo para reputação da loja e, ainda, pode afastar aqueles consumidores que estão em processo de decisão.
Portanto, mensure os resultados dos clientes constantemente. O sucesso não será algo apenas para mostrar ao seu cliente, mas indicará se ele está no caminho certo para alcançar o sucesso desejado. A partir disso, desenvolva sua própria metodologia de gestão e construa uma reputação com base em seus diferenciais.
- Mais depoimentos incentivarão outros consumidores a optarem pela sua loja
Enquanto a insatisfação do cliente repele possíveis compradores, a satisfação pode atraí-los para mais perto.
Permita em suas plataformas que haja depoimentos e notas. Engaje as pessoas com os bons resultados que está tendo. Quanto mais você mostra que o seu serviço é elogiado, mais confiança os internautas terão em escolher a sua marca.
- Aumento de ticket médio.
O ticket médio indica os resultados que vêm sendo alcançados. Este é o valor médio por compra em sua loja, além de compor a linha de vida do cliente.
Quanto maior for o LTV (Lifetime Value = Ticket médio X Frequência de compra X Ciclo de vida), melhor é para a reputação da sua marca e o aumento de vendas.
Investir no sucesso do cliente é uma forma de aumentar o lifetime value, porque melhora o relacionamento que você tem com seus compradores, fazendo com que eles fiquem mais tempo investindo na sua marca.
- Melhoria nos processos internos
O Customer Success também contribui para uma melhoria dentro da sua empresa que, por consequência, vai impactar o cliente. Isso porque vai além de uma estratégia para manter bons resultados de vendas, se tornando uma filosofia da empresa.
O CS não só oferece um diferencial para os seus clientes, mas também aos seus colaboradores por entenderem que há uma transformação de dentro para fora a ser realizada.
Assim, uma nova rotina de embalagem, por exemplo, pode ser otimizada para oferecer uma experiência atraente de unboxing; um prazo de entrega que pode ser reduzido ao realizar um processamento de pagamentos mais prático; a comunicação interna entre profissionais da equipe pode ser melhorada com alinhamento mais assertivo; dentre outros exemplos.
- Fidelização dos clientes
Quando um cliente conclui o processo de compra, ele pensa em recomendar para alguém? Pensa em voltar a adquirir os produtos e/ou serviços?
É a partir dessas perguntas que o CS busca estratégias que levem a bons resultados. Uma das metodologias mais eficazes para medição de satisfação é a NPS.
O NPS (Net Promoter Score, em inglês), classifica seus clientes em detratores, neutros e promotores. Com um cálculo, identifica a zona em que se enquadra sua loja (excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica). O índice de NPS não depende apenas do time de CS, depende de todas as interações da sua empresa com o cliente, começando com a equipe de vendas.
Essas estratégias servem para fidelizar seu cliente e, consequentemente, melhorar a reputação da empresa, aumentar o ticket médio, facilitar na gestão interna, entre outras atividades.
Como aplicar o Customer Success no seu e-commerce
Seu e-commerce precisa de uma equipe preocupada com as etapas depois que a venda é consolidada. Para prepará-la, a dica é ter um discurso de marketing e vendas muito bem alinhado, estruturar um processo de passagem amarrado e sólido, não formado por marketing e vendas, mas um vendarketing, onde ambas as áreas atuam em conjunto.
A essência do CS é justamente reinvestir no cliente e ajudá-lo proativamente e genuinamente a ter sucesso, por isso a filosofia deve ser bem absorvida por todos os envolvidos.
Partindo dessas principais métricas, você pode começar hoje a acompanhar seus números e montar uma estrutura para controlar sua operação e definir metas para melhorá-las.
Agora que você já conhece melhor as características do Customer Success, a ONCLICK pode te ajudar a repensar em suas estratégias e análise do seu negócio de forma que seja interessante para a sua marca e, principalmente para os seus clientes, dispondo de tecnologias avançadas para auxiliar na gestão e na facilitação dos processos internos.