Redação ONCLICK 
Em 2020 a relação entre empresas e clientes mudou drasticamente. O isolamento social, o aumento do consumo online, a hipervalorização da transparência e da higiene, dentre outros fatores, afetaram diretamente o comportamento dos clientes.
Uma das principais mudanças foi a forte adesão aos modelos digitais e esse contato entre clientes e marcas neste formato só tende a crescer. Segundo o estudo 2021 Global Marketing Trends: Find your focus desenvolvido pela Deloitte, 63% dos respondentes estão inclinados a usar as tecnologias digitais mais do que antes.
Assim, tanto novos negócios, quanto empresas que começaram a vender na internet em 2020 devem estar atentos aos padrões de comportamento dos brasileiros para terem sucesso nas vendas no próximo ano.
A tendência é que, em 2021, os desafios para a adaptação dos negócios aumentem consideravelmente, já que ainda estão em mudança.
Por isso, listamos o que você deve esperar do consumidor em 2021 para sair na frente com o seu negócio:
- Sustentabilidade
Além da função básica de um produto, o consumidor de hoje importa-se também com os valores da marca, sua confiabilidade e não menos importante: escolhas sustentáveis.
Uma pesquisa realizada pela Tetra Pak com entrevistados de cinco países revela que a preocupação com o meio ambiente já faz parte da decisão de compra de 77% dos clientes, que já escolheram pelo menos um produto considerando o impacto que a embalagem causaria no meio ambiente.
O consumo responsável chega ao mainstream e o interesse por produtos e processos sustentáveis aumenta. A redução da quantidade de matéria-prima usada nas cadeias de suprimento será um dos objetos de atenção.
Portanto, repense os materiais utilizados, as políticas internas da empresa e projetos voltados para o cuidado com o meio ambiente para entregar o que o consumidor em 2021 procurar.
- Hiperpersonalização
A tendência é um sucesso que só cresce para os varejistas brasileiros. Isso porque, 79% dos consumidores se sentem frustrados quando o conteúdo do site ou os serviços que estão procurando não é personalizado para eles.
Certamente você sabe aquela sensação de colocar o produto no carrinho e depois se deparar com um preço de frete altíssimo?, ou com uma opção de frete que vai demorar semanas? Pois esse tipo de situação pode ser evitada se for oferecido um serviço com mais de uma opção de entrega, agradando tanto aqueles que preferem pagar menos e não se importam com a demora, quanto aqueles que pagam mais caro para ter o item mais rápido possível em mãos.
A personalização é uma estratégia que pode ser usada em mais de uma área do negócio.
Personalizar a experiência de compra é o foco de muitas marcas que enxergam o potencial da estratégia de oferecer benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa.
Ao mesmo tempo em que os consumidores têm acesso a produtos, promoções e condições relevantes para eles, a empresa cria oportunidades de aumentar suas vendas e atrair os mesmos para novas compras.
Mas como iniciar a personalização?
Antes de tudo, entenda o que seu público quer.
Principalmente por meio da tecnologia temos acesso a dados que podem trazer insights bem relevantes sobre as preferências e sentimentos das pessoas.
A partir desse entendimento, você consegue definir o que precisa fazer para responder às expectativas dos clientes e, então, é só colocar a mão na massa.
- Transparência
A crise do Coronavírus acendeu os faróis sobre as informações dos produtos e serviços que as pessoas estão consumindo. Não estamos mais na era do acesso à informação, estamos na era da curadoria da informação.
A busca pela verdade está relacionada ao estabelecimento de uma relação de confiança com o consumidor. Ninguém quer comprar um produto e chegar com defeito ou diferente do prometido.
Porém, para entregar não só um produto de qualidade mas transmitir confiança, você precisa de estratégias de comunicação que passem por uma checagem de fatos e entrem em uma luta contra a desinformação.
Portanto, para colocar em prática, comece promovendo conversas abertas e honestas acerca da cadeira de produção e a responsabilidade corporativa da sua empresa. Essa comunicação aberta agrega uma visão de valor e de fidelidade para as marcas. Para isso:
- Deixe claro os valores da empresa no seu site;
- Apresente as etapas de produção;
- Aposte nas redes sociais e crie um canal ativo de relacionamento com o cliente;
- Seja verdadeiro sobre tempo de entrega de produtos, fabricação e outras informações relevantes;
- Esteja aberto para tirar dúvidas dos clientes.
Assim, seu público estará mais confiante em comprar na sua loja. E tendo uma experiência positiva, torna-se potencial fã da marca.
- Abordagem omnichannel
Como citamos anteriormente, não vivemos mais a época de acesso à informação. Estamos conectados e deparamo-nos com inúmeras opções de compras e conteúdos. E no meio de tanta alternativa, o que o consumidor quer é praticidade.
Só para ilustrar: você teve um problema com um produto e entrou em contato com a marca pelo Instagram. Ela responde pedindo que você retorne por meio do site. Você busca o chat disponível e precisa relatar novamente o seu problema. Como resposta, é passado um e-mail para que você entre em contato. E, então, pela terceira vez, você precisa fornecer os seus dados e explicar novamente toda a situação.
Sem dúvida, um processo desgastante e desnecessário. Para o cliente, isso soa, no mínimo, como um desrespeito. Afinal, está dando trabalho para ele uma comunicação que deveria existir entre as redes da própria empresa.
Por isso é que a abordagem omnichannel passou de diferencial para requisito. Se os dados são reunidos de forma inteligente e integrada, o relacionamento com o cliente também se torna mais consistente.
A abordagem omnichannel dita que os dados devem seguir o cliente para onde quer que ele vá, em todos os canais da empresa.
E qual é o resultado? Uma experiência de compra simplificada. Quanto mais fácil e facilitado o processo de relacionamento com o cliente é, mais provável é que ele tenha uma boa impressão da marca e melhore a sua reputação no mercado.
- Privacidade e segurança
São dados de cartão, informação de endereço, CPF, foto e outros dados pessoais. Constantemente colocamos nossas informações pessoais na internet. O que nos garante que isso não será vazado?
De acordo com um estudo da ValueWalk, 63% dos consumidores esperam que os negócios ofereçam suporte através de seus perfis nas mídias sociais. Isso ajuda a aumentar a confiança do internauta.
Porém, como garantir a segurança do consumidor?
- Tenha agilidade
É preciso organização, comprometimento e agilidade de resposta. Tudo acontece muito rápido no meio digital, então um retorno demorado aumenta ainda mais a frustração de um cliente que já entrou em contato porque estava insatisfeito.
- Contrate um bom TI
Um profissional especializado e um sistema eficiente aumentam a segurança do seu negócio online. Aposte nisso e alivie as preocupações do consumidor.
- Use as redes sociais
As mídias sociais acabam se mostrando mais efetivas do que o desenvolvimento de aplicativos próprios de uma marca. Os clientes preferem se comunicar através de ferramentas com as quais já estão familiarizados do que baixar aplicativos que só usarão de vez em quando e ainda terão de se adaptar.
Resumidamente, o consumidor está buscando fornecedores que lhe ofereçam um relacionamento baseado na transparência, segurança e confiança. Este tripé é a base para a construção de relações duradouras entre cliente final e as organizações.
Então, agora que você já conhece melhor o comportamento do consumidor 2021, a ONCLICK pode te ajudar a repensar em suas estratégias e análise do seu negócio de forma que seja interessante para a sua marca e, principalmente para os seus clientes, dispondo de tecnologias avançadas para auxiliar na gestão e na facilitação dos processos internos. Fale com a gente!