Redação ONCLICK 
Nos últimos anos, o comércio eletrônico de produtos e serviços apresentou um crescimento considerável. Muitas empresas do setor alcançaram excelentes resultados financeiros, especialmente por conta das estratégias de vendas online. Por outro lado, a devolução de mercadorias — garantidas pelo direito de arrependimento — acompanhou a evolução do segmento, sendo responsável por gerar grande impacto financeiro.
Para minimizar essas consequências no caixa da empresa, é muito importante a adoção de práticas que ofereçam maior transparência. Ou seja, simplificar os processos bem como promover uma política clara, apresentando de forma aberta e precisa todas as características do produto ou serviço, melhoram a credibilidade do empreendimento e aumentam sua taxa de conversão.
Ficou interessado no assunto? Então, continue sua leitura para entender melhor sobre o tema e descubra como reduzir substancialmente a taxa de devolução de produtos no seu e-commerce!
Afinal, como funciona o direito de arrependimento?
De acordo com o Artigo 49 do Código do Consumidor, é possível se arrepender de uma compra sempre que a mesma for realizada via telefone, em domicílio ou em um ambiente virtual. Isso porque o consumidor não teve contato direto com a mercadoria, o que prejudicou sua capacidade de avaliação em função de suas expectativas com a aquisição. Além disso, o cliente está sujeito a ser induzido a comprar apenas com base na propaganda do produto.
Ainda conforme amparado pela Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, as compras realizadas fora de estabelecimento comercial físico devem ser anuladas no prazo máximo de sete dias. Se o motivo da devolução for por defeitos de fabricação, o prazo será de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis.
O período estipulado para devolução começa a valer um dia após a contratação do serviço ou recebimento do produto, não considerando os finais de semana e feriados. Contudo, o prazo poderá ser estendido para o próximo dia útil caso o fornecedor não tenha expediente. Por fim, é garantido o direito do consumidor de ser ressarcido de forma integral, com valores corrigidos, incluindo o frete.
Como agir diante de um pedido de devolução?
O direito de arrependimento é comumente visto como uma punição às empresas, uma vez que esse ato pode acarretar em diversos prejuízos. Por isso, esse tipo de ocorrência deve ser previsto no planejamento de riscos da atividade, sendo o negócio capaz de subsidiar as despesas sem causar prejuízos à saúde financeira da empresa.
Assim, para evitar os custos extras e a perda de credibilidade, é recomendado que as lojas virtuais disponibilizem em seu site informações de contato, como endereço físico, telefone e e-mail. Outro ponto importante é dedicar uma página exclusiva com as políticas de troca e devolução para que os consumidores se mantenham informados sobre como proceder.
Por outro lado, as empresas devem estar atentas a alguns pontos para dirimir os impactos negativos na imagem da sua empresa. Em linhas gerais, desburocratizar o pedido de devolução é uma forma de proteger o faturamento da empresa mesmo nesses casos. Isso porque, caso o cliente se sinta satisfeito com a resolução do seu problema, ele poderá realizar uma nova compra no futuro.
Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, para garantir seu direito conforme previsto na Lei, o pedido de devolução deverá ser realizado formalmente, por carta, telefone ou e-mail. Porém, a devolução deve ser feita com produto em perfeitas condições, ou seja, ainda novo e sem marcas de uso. Filmar o fechamento do pacote bem como o registro de seu envio é outra estratégia muito útil diante de reclamações posteriores.
Quais as consequências da devolução de produtos no e-commerce?
As chances de um consumidor se arrepender de uma compra são muito grandes, especialmente para aqueles que vivenciaram uma experiência ruim em seu processo de aquisição ou que compraram apenas por impulso. Veja abaixo os principais aspectos negativos gerados pela devolução de produtos por parte de clientes arrependidos.
Avaliações negativas
Antes de efetuarem uma compra pela internet, muitos consumidores realizam pesquisas sobre determinados produtos. Além disso, o hábito de observar as avaliações dadas por clientes anteriores é determinante para fechar ou não um negócio. Nesse sentido, acumular avaliações negativas pode afetar a credibilidade da marca, frustrando as expectativas dos demais clientes ou usuários.
Logística reversa
Além disso, uma vez solicitado o cancelamento da compra, a devolução do produto é de responsabilidade do vendedor. Nesse caso, tanto as despesas com a devolução da quantia paga pelo consumidor quanto o transporte devem ser custeados pela empresa. Assim, para evitar surpresas é necessário estruturar processos de logística com eficiência, como investir em sistemas de rastreamento dos estornos, controlar a entrada e saída de mercadorias, entre outros.
Como diminuir esse problema?
Como destacamos anteriormente, é possível garantir que o consumidor volte a fechar negócio, caso o processo de devolução seja simples. Entretanto, o foco principal deve estar em desenvolver estratégias que reduzam de fato a taxa de devolução, evitando as desvantagens dessa prática. Confira quais decisões tomar para tornar esse processo mais eficiente.
Conheça seu cliente
Antes de oferecer um produto é muito importante segmentar os consumidores de acordo com o perfil de compra de cada um. Dessa forma é possível desenvolver estratégias de vendas mais eficientes, reduzindo consideravelmente a ocorrência de devoluções por frustrações. Nesse caso, pesquise seu nicho, investigue a concorrência e estabeleça novos meios para construir um público ideal de consumidores para o seu negócio.
Faça descrições claras e completas sobre o produto
Antes de realizar uma compra, o consumidor deve estar ciente de todas as características do produto pelo qual se interessou. Assim, tanto as medidas, materiais utilizados na confecção e até mesmo sugestões de seu uso correto devem estar claros na descrição. É preciso, portanto, ir além das técnicas de persuasão para atrair o interesse. Deve estar claro para o cliente que o produto corresponde de fato às suas necessidades e expectativas.
Ofereça serviço de agendamento de entrega
O atraso na entrega é um dos principais fatores que influenciam o exercício do direito de arrependimento. Nesse caso, a logística deve ser pensada com cautela para evitar desencontros no momento da entrega. Sendo assim, oferecer recursos para que o cliente seja avisado do envio ou agendamento permite que o mesmo se programe para receber sua encomenda, evitando transtornos causados pelo atraso.
Embora o direito de arrependimento possa pesar no orçamento da sua empresa, as vendas por e-commerce ainda apresentam muitas vantagens. Portanto, é preciso estar atento aos processos de devolução de mercadorias para não criar uma publicidade prejudicial aos seus objetivos organizacionais. Ao seguir os cuidados apontados neste artigo é possível encantar seu público e garantir novas compras.
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