Carolina Peters Ferrão 
Quando se faz uma pesquisa com os consumidores, espera-se por respostas que enalteçam e critiquem o produto ou alguma parte do processo. Entretanto, se a loja está nas plataformas online, o feedback é constante e fica a pergunta: a sua loja sabe lidar com avaliações negativas?
A resposta à pergunta pode parecer mais difícil do que se imagina, principalmente quando o atendimento ao cliente e a reputação da marca em todos os canais é estimada.
Porém, você sabia que as avaliações negativas também são impulsionadoras do negócio?
Elas aumentam a credibilidade, segundo um estudo da REEVOO, o qual revelou que 65% dos consumidores confiam mais em uma marca quando ela divulga as avaliações negativas e positivas dos outros compradores, mostrando transparência e abertura de diálogo com todos.
Quer saber mais como lidar com as avaliações negativas? Continue neste artigo, aqui, você verá:
- Use os feedbacks negativos a favor da sua marca
- Entenda e reavalie o seu negócio
- Tenha a sua equipe motivada e como uma peça-chave
1. Avaliações negativas a favor da sua marca
As avaliações negativas costumam ser a menor parte dos depoimentos deixados por clientes no seu e-commerce, redes sociais, marketplaces ou sites de reclamações.
O primeiro passo após receber uma crítica é analisar todos os motivos pelos quais aquele determinado consumidor não teve a melhor experiência com a marca.
Para isso, examine:
- O que ele esperava de produto ou de ideia de marca?
- Qual foi a parte do processo que falhou?
- Essa opinião representa a maioria?
- O que pode ser feito para melhorar esse ponto?
Desta forma, a opinião negativa ou contrária, não deve ser encarada como uma afronta, mas como uma oportunidade de revistar os processos internos ou de solucionar o problema específico daquele cliente, mostrando a ele como é importante para a marca.
É responsabilidade responder a todos os comentários e transformar a experiência negativa em positiva, ao trazer uma solução eficaz.
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2. Como fazer essa reavaliação?
Caso tenha sido uma avaliação negativa dentre tantas positivas, procure responder exclusivamente ao cliente e proponha uma solução.
Entretanto, se notar que há uma repetição em determinado tema, pare e busque compreender se realmente é preciso mudar algo em produto ou nas partes dos processos internos e externos.
Este é um dos desafios do e-commerce que pode ser driblado com uma repaginação no negócio para atender às novas necessidades dos consumidores ou, realmente, buscar novos.
Para tal, é recomendado:
- Ouvir os clientes
- Escutar atentamente a sua equipe
- Fazer uma lista com as sugestões oferecidas
- Colocar a nova estratégia em prática
3. Tenha seu time como aliado e peça-chave
Uma equipe motivada e engajada auxilia a compreender os motivos pelos quais as avaliações negativas se fizeram presentes e apoiam nas novas estratégias para que o negócio continue a crescer.
Por isso, busque compartilhar todos os feedbacks, tenha um Customer Success ativo e faça pesquisas internas periodicamente.
Outro ativo de valor é contar com um sistema ERP integrado. Por meio dele, você controla todas as áreas do e-commerce, incluindo as avaliações negativas, para traçar um panorama e resolver de acordo com as métricas do negócio e do mercado.
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