A Lei do e-commerce (Decreto n.º 7.962/2013) foi criada com o objetivo de regulamentar o comércio virtual devido ao constante crescimento desse mercado no Brasil e algumas lacunas existentes no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Conhecer as regras previstas nessa norma é fundamental para evitar problemas com os consumidores e órgãos fiscalizadores.
Principalmente diante da resistência que algumas pessoas ainda têm em relação às compras online, é importante que as empresas trabalhem com foco no atendimento à legislação, garantindo a segurança necessária a todos que acessem o e-commerce.
Para ajudar, preparamos este post listando os principais pontos sobre a Lei do e-commerce que você precisa saber para abrir uma loja virtual. Acompanhe!
1. As informações sobre a empresa devem estar visíveis e claras
O art. 2º do Decreto exige que as lojas virtuais forneçam, em local de destaque, algumas informações sobre a empresa e os produtos para que o consumidor tenha fácil acesso sempre que necessário. É preciso apresentar os seguintes dados:
- razão social da empresa e nº do CNPJ;
- endereço físico e eletrônico, além de outras informações para localização e contato;
- características do produto ou serviço, incluindo eventuais riscos à saúde ou à segurança;
- discriminação de qualquer despesa adicional ou acessória no preço do produto, como frete ou seguros;
- condições da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo de execução do serviço ou de entrega e promoções;
- informações claras sobre eventuais restrições ao uso de uma oferta.
Além disso, no caso de ofertas de compras coletivas ou modalidades de contratação semelhantes, o art. 3º determina que também é preciso incluir outras informações. São elas:
- quantidade mínima de consumidores para efetuar a compra;
- prazo de utilização da oferta;
- identificação da empresa responsável pelo site que está veiculando a oferta e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
O principal é sempre prezar pela transparência na relação. Disponibilize o contrato e os termos de uso do site em local de fácil acesso, tenha um carrinho de compras claro — que permita alterações de maneira intuitiva — e envie e-mails de confirmação de compra e acompanhamento do pedido com todos os dados que possam ser de interesse do consumidor.
2. É preciso proporcionar um atendimento facilitado ao consumidor
A Lei do e-commerce também determina que o consumidor tenha um atendimento facilitado fornecido pela empresa. Conforme o art. 4º, a empresa deve seguir algumas regras específicas para garantir um bom suporte ao cliente.
É preciso fornecer canais de atendimento para que o consumidor envie dúvidas ou reclamações e possa solicitar a suspensão ou o cancelamento da compra, deixando as informações para contato em local de acesso fácil e bem visível. As respostas devem ser fornecidas de forma rápida e objetiva, no prazo máximo de 5 dias.
Além disso, é preciso apresentar o sumário do contrato antes da contratação, enfatizando eventuais limitações de direitos e garantindo que o consumidor terá todas as informações necessárias para exercer o seu direito de escolha de forma plena.
O cliente deve ter acesso a um resumo da compra — com informações sobre os produtos e os serviços — antes da finalização do pedido. Também é necessário reforçar informações referentes aos prazos de entrega e ao preço final (com descontos, inclusão de frete, juros de parcelamento etc.) de forma clara e objetiva.
3. O consumidor tem o direito de arrependimento
O direito de arrependimento é um dos principais itens que você precisa conhecer para administrar uma loja virtual. Apesar de já ser previsto no CDC, a lei do e-commerce reafirmou essa garantia do consumidor.
Funciona assim: todas as compras feitas em e-commerce podem ser canceladas em até 7 dias após a data de recebimento do produto, sem qualquer ônus. A empresa deve fazer o reembolso completo do consumidor, incluindo o frete.
Outro ponto importante é que esse direito de arrependimento não exige uma justificativa do consumidor, como a indicação de um defeito ou outro problema. Como ele não teve acesso ao produto antes da compra, a lei entende que o consumidor pode descobrir que o produto/serviço não corresponde às suas expectativas e solicitar a devolução.
4. A empresa deve garantir a segurança dos dados
As lojas virtuais lidam com diversos dados do consumidor, por isso a Lei do e-commerce prevê que cabe ao fornecedor adotar mecanismos de segurança eficazes para que sejam efetuados os pagamentos e para que aconteça o tratamento de dados do cliente.
Este é um dos principais medos que os consumidores têm ao optar pelas lojas virtuais: o vazamento de dados ou a clonagem do cartão. Essas situações geram diversos problemas para o cliente e podem abalar a confiança na sua empresa. Para isso, é preciso contar com ferramentas de blindagem na loja virtual, como forma de bloquear o acesso de hackers a informações sigilosas — bem como evitar a presença de malwares.
Também é preciso adotar políticas antifraude para detectar o uso de cartões clonados nas vendas. Nesses casos, mesmo que a sua empresa faça o cancelamento da compra e resolva a situação do consumidor, ele vai associar o problema à sua loja e resultar em propaganda negativa, abalando a reputação do e-commerce.
5. É fundamental ter alguns cuidados para ter sucesso nessa área
A lei apresenta diversas regras que devem ser aplicadas junto ao Código de Defesa do Consumidor. Apesar de parecer complicada ou até mesmo desvantajosa para o comerciante, a norma garante mais segurança e transparência nessas relações de consumo.
Isso é um dos principais fatores para que as vendas no e-commerce continuem crescendo no país, aumentando a confiança dos consumidores nessa modalidade de compra.
Além disso, o atendimento à legislação evita problemas, como processos judiciais ou a aplicação de multa pelos órgãos fiscalizadores, que afetam a reputação da empresa e podem atrapalhar o crescimento do negócio. Por isso, conte com softwares de segurança para o site e tenha atenção às leis aplicáveis.
Mantenha sempre canais de comunicação com o cliente e busque feedbacks sobre a sua loja virtual. Dessa forma você consegue identificar pontos que devem ser melhorados para se aproximar cada vez mais dos consumidores.
Para facilitar o acompanhamento de todas essas questões, você pode contar com um software para gerir a loja virtual de forma eficiente, tendo um controle total sobre as operações realizadas, facilitando a gestão e reduzindo os erros.
Agora que você já sabe os principais pontos abordados pela Lei do e-commerce, será bem mais fácil colocar os seus planos em prática para abrir a sua loja virtual obedecendo a legislação.
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