O que é fulfillment no e-commerce, qual sua importância e como aplicar na empresa?

Uma empresa de comércio online, como qualquer outro negócio, precisa direcionar seus esforços para garantir a satisfação de seus clientes. Assim, torna-se possível assegurar sua sustentabilidade. Por isso, é necessário contar com o auxílio de softwares, ferramentas e práticas como o fulfillment.

Imagine, por exemplo, um número crescente de vendas, mas, em contrapartida, uma deficiência no processo de entrega dos produtos. Como resultado, o índice de insatisfação poderá causar uma queda drástica de vendas recorrentes e interferir, inclusive, na captação de novos clientes.

Nesse sentido, ao adotar boas práticas de gestão, os demais processos são otimizados, potencializando os resultados do seu negócio. Neste artigo, explicamos o que é fulfillment, como ele funciona, qual sua importância e os benefícios de adotá-lo em seu e-commerce. Acompanhe!

O que é fulfillment?

O conceito que ainda é recente no Brasil está diretamente relacionado às etapas do processo de logística de um e-commerce. Em linhas gerais, essa é uma metodologia referente à separação dos produtos vendidos online até a entrega para o cliente final. Dessa forma, seu princípio básico é pensar em todos os procedimentos dessas etapas para favorecer a experiência dos compradores.

Na realidade atual do comércio eletrônico, essa prática se tornou indispensável, especialmente em relação à melhoria na logística das entregas — que é um setor responsável por grande parte das reclamações.

Fazem parte das principais atividades de fulfillment:

  • receber e preparar os pedidos;
  • produzir mercadorias, brindes, entre outros;
  • armazenar e controlar a saída de produtos em estoque;
  • distribuir e rastrear as entregas;
  • emitir notas e relatórios;
  • cuidar de devoluções, trocas e suporte ao cliente.

Como ele funciona?

O segmento em que seu negócio está consolidado ou o modelo adotado são os principais fatores que interferem no tempo de espera dos clientes nos processos de fulfillment. No mercado de food service, por exemplo, o prazo para recebimento e entrega do pedido pode durar alguns minutos. Por outro lado, e-commerces levam horas ou, até mesmo, dias para concluir todas as etapas.

Uma alternativa interessante para obter o máximo de eficiência é a padronização e a sintonia de todos os envolvidos, ou seja, adotar medidas que tenham por objetivo oferecer uma experiência única antes, durante e após a venda. Além do mais, assumir esse posicionamento pode gerar impactos positivos nos níveis de satisfação dos clientes.

Qual sua importância?

Para quem está iniciando sua carreira como empreendedor digital, aplicar este conceito pode ser uma tarefa bastante complicada, especialmente por conta da concorrência de grandes marketplaces. Entretanto, para entregar valor e, consequentemente, se consolidar, é fundamental aplicar boas estratégias de estoque, planejamento e centralização de gestão automatizada.

Além disso, vale lembrar que o preço não é um aspecto primordial entre as negociações realizadas atualmente, isto é, preço baixo não é mais visto como um fator decisivo na decisão de compra. O perfil do consumidor atual está voltado às boas experiências de compra, incluindo a satisfação com o atendimento oferecido.

Assim, a partir do fulfillment, é possível que esses clientes voltem a comprar novos produtos ou indicar sua marca para outras pessoas. Em outras palavras, essa estratégia é importante, pois contribui para que a logística seja eficientemente capaz de garantir a satisfação e a fidelização dos clientes.

Quais são as etapas do fulfillment?

Como comentamos, é muito importante que todos os setores do e-commerce estejam integrados. Assim, o processo pode ser dividido em algumas etapas para que o consumidor tenha uma experiência satisfatória ao comprar em uma loja virtual. Saiba mais sobre cada uma delas a seguir.

Estoque

A entrega correta dos pedidos depende exclusivamente do armazenamento, localização e quantidade dos produtos em estoque. Isso significa que um equipamento sem estoque ou armazenado inadequadamente aumenta as chances de atraso ou, até mesmo, de pedido de troca pelo cliente.

Separação

Assim como o armazenamento ideal, a separação em estoque é uma fase crucial para o tempo de entrega das mercadorias.

Embalagem

O risco de acidentes e prejuízos pode ser minimizado a partir de um processo de embalagem correta. Outro aspecto importante dessa etapa é que oferecer o produto em condições perfeitas para uso pode também reduzir a necessidade da logística inversa, gerando uma economia considerável.

Transporte

Ao passar pelas etapas anteriores de maneira adequada, o processo do transporte será facilitado. Isso porque, otimizando a separação em estoque, a embalagem e o carregamento, evita-se atrasos. Contudo, essa fase é crucial para garantir a usabilidade do produto, tendo em vista que sua movimentação durante o trajeto pode danificá-lo.

Pós-entrega

O pós-venda é um serviço muito importante para aqueles que se preocupam em manter a qualidade do relacionamento com os clientes. Ademais, quando houver a necessidade de troca ou devolução das mercadorias, é essencial receber o feedback dos consumidores. Assim, torna-se possível corrigir as falhas e melhorar os processos cada vez mais.

Como otimizá-lo em seu processo de vendas?

Em muitos casos, a variedade de produtos e opções de customização podem interferir no processo de entrega das mercadorias. Em outras palavras, quanto maior o portfólio, mais alto será o lead time dos pedidos.

Entretanto, algumas práticas podem ser úteis na minimização dos impactos negativos, como utilização de mão de obra terceirizada, segmentação dos produtos e adoção de métricas para mensurar os resultados obtidos.

Como aplicar o fulfillment nas vendas online?

Empresas de menor porte também podem aplicar essa metodologia em seu negócio. Entretanto, é natural que dúvidas ocorram na hora de implementá-la e fazê-la funcionar de maneira eficiente. Por isso, é fundamental contar com o suporte da tecnologia para contribuir com uma gestão mais eficiente em qualquer processo.

Nesse sentido, apostar nos softwares de gestão ERP e demais ferramentas para organizar pedidos e processos é uma ação indispensável. Afinal, por meio delas é possível controlar os processos desde as negociações com fornecedores até o recebimento dos pedidos, a venda e a entrega ao consumidor.

Agora você já sabe o que é e qual a importância de contar com o fulfillment em seu negócio, bem como os passos necessários para implantá-lo adequadamente. Esse tipo de estratégia é extremamente útil para melhorar a satisfação dos clientes, reduzir os custos e gerar novas receitas para o seu e-commerce.

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